買賣商品是商場最基本的功能，如果線下實體店退貨體驗差，讓消費者不敢放心購物，這些商場就是主動把顧客推向了電商，無論有多麼花哨的攬客手段，也留不住客。　 

　　這個“雙11”，線上線下再次拉開促銷大戰。線上線下大促銷，如何才能讓消費者放心打開錢包？退貨體驗很重要。目前，線上退貨很方便，去年3月《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，除特殊商品外，消費者均可享受七天無理由退貨。但線下退貨往往讓人煩，不僅沒有七天無理由退貨制度，哪怕是“有理由退貨”也往往遭拒：“店內售出商品如果沒有質量問題，隻換不退”“打折商品，一經售出概不退換”，這些在部分實體商場仍然大行其道的規定，成了消費的又一個“攔路虎”。

　　網絡、電視、電話等遠程購物實行七天無理由退貨，是基於買賣雙方信息和地位不對等的前提，由於消費者在購物過程中不能“眼見為實”，因此被予以后悔權。但消費者在實體店購物也可能被誤導、誘導，甚至被設置消費陷阱。在這種情況下，也應賦予消費者后悔權。無論線上還是線下，商家和消費者之間都存在信息不對稱，“無理由退貨”可以改善消費者在買賣過程中的弱勢地位，更有效地確保消費者的知情權、選擇權、公平交易權，避免商家欺詐隱瞞、故意誤導、價格欺騙等陷阱。當然，實現線下無理由退貨，也要保護商家的合法權益，遏制惡意退貨，用完善的制度懲戒鑽退貨制度空子的人。比如，依據不同商品的性質設定合理的無理由退貨時限，建立更為完善的個人信用制度。

　　“無理由退貨”是現代商業的發展趨勢，是商家建立在質量和服務過硬基礎上的一種自信。在發達國家，線下商場普遍接受“無理由退貨”。一般退貨期限短則30天，長則幾個月。“無理由退貨”可能會造成商家一定的損失，但降低了消費者購物的風險，讓消費者有安全感，商家會贏得更多回頭客。實踐証明，“無理由退貨”是一種高明、有效的營銷策略。大多數實行“無理由退貨”的商場，不但沒有造成損失，反而吸引了更多顧客，增加了銷量。

　　退換無憂、快遞上門，良好的售后服務是促使消費者“轉向”線上的重要原因。面對線上的沖擊，很多線下商場也在努力提升購物體驗，比如重新裝修改善購物環境，調整餐飲店比例帶動客流等。但買賣商品是商場最基本的功能，如果退貨體驗差，讓消費者不敢放心在商場購物，商場就是自己把顧客推向了電商。面對線上商超的強勢勁頭，線下商場如果不自我迭代、改善管理、提升退貨體驗，無論有多麼花哨的攬客手段，也留不住客。

　　讓消費者放心花錢，才能更好地激發消費潛力。退貨，線下不該比線上難。期待線下實體店從方便退貨做起，切實改善購物體驗。讓消費者退貨無憂，必將更好挖掘巨大的市場空間。

　　《 人民日報 》（ 2018年11月16日 18 版）

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