對話人

　　中國人民大學法學院教授　　劉俊海　　

　　快遞物流咨詢網首席顧問　　徐　勇　　

　　《法制日報》記者　　　　　　趙　麗　　

　　《法制日報》實習生　　　　　馬　嘉　　

　　記者:因為末端配送的便利,近年來,各種各樣的快遞櫃開始在居民小區廣泛布點。近日,很多用戶驟然發現,家門口的快遞櫃已經從原來的免費使用,悄然變成了收費使用。雖然一次使用費用從0.5元到1元不等,但快遞櫃收費話題也刷屏網絡。媒體調查發現,不論是電商平台,還是快遞櫃平台,均未提示消費者使用快遞櫃需要付費。

　　本來已經交齊了快遞費,現在取件又要交錢,在快遞已成“剁手族”剛需的背景下,很多經常得從快遞櫃取件的用戶,難免由此生出挨“宰”的不良體驗。

　　劉俊海:是否可以放在快遞櫃,應該充分尊重消費者的知情權和選擇權。首先是這個快遞企業應該告知顧客,讓顧客選擇是願意送到家門口還是願意去快遞櫃取。

　　徐勇:目前快遞櫃收費與否沒有相關的規定,收費的做法不能說是否違法,這種行為隻能說沒有履行義務。因為目前我們對於快遞自助櫃沒有相關規定,可以收費,也可以不收費。法律之外的市場有規則,是否違反不好界定。快遞櫃產生費用了,需要補償這些費用,那你說是讓企業虧損還是收費呢?

　　記者:這種不友好的用戶體驗的形成,至少有兩個原因:首先,絕大多數物流企業並未告知消費者,即除快遞費外,取件時還需額外支付快遞櫃費。

　　徐勇:我個人認為,是相關機制存在問題。比方說,從電商選購產品,送到家裡還是放進快遞櫃裡的情況是不同的,有些老人是需要在家裡收快遞或者放在驛站。現在沒有相關的規定、沒有人來做這個事情。從快遞櫃收費的事情看,如果快遞櫃不收費,一直處於長期虧損,也是做不下去的。現在也有這麼幾種情況,快遞公司送貨到家,有人也會擔心發生類似搶劫、強奸等事件﹔不送到家裡,有人會說不送貨上門﹔送到快遞櫃收費,有人又說收費不合理,但有些地方的快遞櫃也投入了成本,有網費、電費、租金等等。像北京可能把快遞櫃列入了公共設施,那費用可能就降下來了。在日本,快遞櫃可能都是不收費,為什麼呢?首先是統一配置,除了公益樓之外都是統一配置、統一服務,物業免費代收還負責送到家裡面、放到櫃子裡都是不收費的。

　　我們現在出現的這些矛盾糾紛都是低級的,就是因為沒有規則。如果電商在顧客選購時就給出是送貨到家還是放在快遞櫃裡的選項,讓顧客自己選擇。放進快遞櫃就貴一點、送到家裡就便宜一點。要制定規則,這是一個新生事物,大家都在觀望中到底要怎麼做,相關部門可能也不清楚。消費者要是覺得不合適是可以投訴的。

　　記者:在我們的調查中,發現快遞櫃存在收費標准不一的問題,有的超過6小時收費、有的超過24小時收費。有民眾就提出質疑,快遞櫃收費標准不一是否存在監管不當的問題。

　　劉俊海:關於收費問題應該讓消費者同意,如果消費者不同意,那快遞員就自己承擔這個費用。因為快遞員把貨物放在快遞櫃裡本來就是圖省事和降低成本。

　　市場會失靈,監管者不該失靈。現在快遞市場當中,出現了市場、監管的雙重失靈現象,希望相關部門趕緊就快遞櫃的規范出台規章或者意見指導,指導企業跟消費者共商快遞櫃事宜、共同來決定,千萬不能搞這個“霸王快遞櫃”,快遞櫃市場也得有溫度。

　　徐勇:快遞櫃收費屬於市場經濟,收多少錢都是合理合法的,只是說要公示。只是要讓顧客有選擇權即可,可以選擇不放,比如去五星級酒店吃飯肯定是貴的,因為要加服務費﹔去路邊大排檔,肯定是不要服務費的﹔坐頭等艙跟坐經濟艙價格肯定也不一樣。

　　說到監管,隻要顧客一投訴,快遞公司是要受處罰的,現在快遞公司也不敢處罰快遞員,隻能自己承受。比方說給客戶道歉都是公司去道歉,快遞員會甩手不干了,一處罰快遞員都不干了。消費者投訴是沒錯的,按照法律來講,快遞員是錯的,沒經過顧客同意都是錯的。但從良心、客戶體驗的角度講,包容社會才能和諧。需要制定一個明確的規則,這樣對雙方都好。

　　記者:有消費者認為自己購買商品時,已經支付了運費就不應該再收快遞櫃的費用了,已經支付了商品的運費,再支付快遞櫃的保管費用屬於強制消費。

　　劉俊海:涉及到收費的標准超過24小時收還是超過6小時,我個人覺得這不能由快遞企業說了算,應該由消費者和快遞企業共同決定。合同合同,合而同之,這才是契約精神,不能收不收、收多少都由快遞企業說了算,這是不公平的。

　　徐勇:出了事情,大家肯定會首先想到維護消費者的利益。但是現在快遞員這個職業確實不賺錢,勞動力付出實際是在虧錢。

　　我們作為消費者,一方面應該去理解快遞員,他們很辛苦。假如快遞員這個職業長期都得不到理解,就沒人去做了,馬上“雙11”了,這個行業的矛盾會越來越凸顯。如果一直這樣,價格與價值倒挂,將來這個行業的發展會受到影響,也會影響我們自己。

　　另一方面,快遞公司應該遵守相關的法律,比方說,相關法律規定要把貨物送到消費者指定的地點,是書面指定的地點,如果沒有,消費者可以進行投訴。現在因為這個投訴的人並不多,很多人現在也不希望把快遞送到家裡,擔心安全問題,寧願費點事去取。老年人因為沒有送貨上門投訴是應該的,如果年輕人投訴,我個人認為應該從換位思考的角度看,如果你是快遞員,一天送400多件,成本和收益是否對等。這種狀況長期下去,是否還能享受這種服務。應該要相互理解,應該從換位思考的角度,應該用一種體貼的心態去對待快遞員,我相信這種問題就不會出現了。

　　快遞櫃如果一直免費,公司也是要承擔成本的,這個收費是必然的,不收費是不合理的。

　　記者:事實上,向快遞櫃投遞快遞大大節約了物流公司人工成本,最大的得利者仍然還是物流企業。在這種情況下讓用戶再承擔額外費用,更是不該。哪怕向物流企業收費最終可能通過推高快遞費的方式,轉嫁給用戶,這也比直接向用戶收費合理。

　　徐勇:根據《快遞暫行條例》規定,快遞應當送貨上門,因為消費者在購物時已經支付了送上門的費用,快遞櫃是不應該向消費者收費的,但是從實際操作角度看,快遞櫃是一種公共資源,如果因為消費者長時間佔用快遞櫃,管理公司可以適當地收取費用。

　　但是快遞櫃可以由電商進行付費。現在快遞櫃公司大多是屬於虧損狀態,櫃子的運營是有成本的,成本應該分攤到使用快遞櫃的人身上,但問題是,到底應該是由消費者支付還是快遞公司、電商支付?電商在賣東西過程中,消費者已經將快遞費用支付給電商,那作為快遞櫃公司,應當合理地向電商收取費用。而快遞企業本身,更多的是一個遞送的角色,不應該承擔這個費用。

　　一旦快遞櫃開始收費,那電商平台就應該當給消費者一個選擇權,比如,送上門的、送到櫃子的、送到驛站的都應該有不同的收費標准,讓消費者去選擇,明碼標價,用價格的方式去調節不同的服務需求,同時物業也應該有義務去代收,未來可否將物業代收列入法規之中?

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