前段時間，上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。在體察實驗中，消保委家電辦專家將空調遙控器設置為亂碼，明明隻需重置亂碼，11家維修企業中卻有9家虛構了空調電腦板故障、缺少制冷劑等故障，進行“套路”維修。收費虛高不說，更有甚者欺騙不成直接弄壞機器，令人氣憤不已。

而在人民網家電頻道針對維修亂象的調查中也顯示：無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題，網上山寨官方售后、小區“游擊隊”維修等亂象，依然屢禁不絕。

這些家電維修亂象，不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益，也損害了正規廠家產品的口碑和形象。

人們生活中使用的家電越來越多，吃穿住行每個環節都與家電息息相關，但如此家電維修，令消費者望而卻步。因此，讓家電維修真正為群眾解決問題勢在必行，不容一絲的耽擱。

說到底，家電維修服務問題的根源在於行業規范性不強、誠信機制嚴重缺乏、自律意識不夠。無論是生產廠家認定的維修商還是互聯網平台上的維修商，維修商與廠家、平台間均屬於合作關系，對維修商的行為並不約束，甚至可以說是長期放任，平台監管的漏洞使得家電維修亂象肆意增長。

要杜絕此類現象並非一日之功，更需要政府、企業、消費者等所有相關者長期共同的努力。筆者認為，從根本上杜絕家電維修欺詐套路問題，就應從強化商家監管、優化消費者服務做起。

家電企業需做表率，在企業的經營理念上，要從賣產品到賣服務的意識。廠商應建立和完善直營維修網點，培養合格維修人員，為其提供良好的工作環境﹔還要建立清晰透明並且非常公道的維修收費標准，在售前告知消費者甚至可以將維修明細刊印在說明書上，方便消費者取閱查詢，對於媒體和輿論曝光的售后服務案例，應該主動解決，而非推諉拖延。

打鐵還需自身硬，服務品質跟產品品質密切相關。企業更需要提高產品質量，延長保修年限。據筆者了解，海爾、格力等家電企業都將保修年限提高到了10年，這不僅是對產品質量的信心，也是對消費者售后服務的承諾。

而對於互聯網平台，除了對入駐企業有審查和監督義務，還有事后配合消費者解決爭議的義務，不能光靠競價排名，應該有進入門檻和退出機制，不能成為造假者和失信者的“避風港”。

就監管層面而言，政府部門和行業協會等相關部門應該進一步明確服務企業的責任和查處辦法。一方面，積極採取措施，扶持家電維修市場發展，使這一細分市場的競爭更充分、業務更透明，倒逼從業者提高服務質量和水平﹔另一方面，需要進一步完善家電維修服務業的法律法規，為消費者維權和職能部門執法提供有力依據。

對於消費者反應強烈的虛假售后平台和企業，相關部門要像打擊那些“黑醫托”、“黑中介”一樣，嚴厲打擊懲治那些打著為用戶服務旗號的“李鬼”，利用強制手段及時懲處不法商家，依靠法律的權威讓不法者付出應有的代價。

其實，消費者的要求很簡單，家裡的產品壞了能有專業人員上門維修，而且價格合理，僅此而已。有時候，只是沒有誰能明確地告訴消費者，出了問題應該怎麼辦。而不法分子利用了消費者的“單純”，也鑽了監管不嚴的空子。

在家電維修這個問題上，消費者很無奈，因為你不可能要求消費者有維修的專業知識，但消費者卻又是解決問題的主體，要靠消費者自己從意識上覺醒，切勿貪圖便宜，也就能避免吃虧上當。如果消費者全都不去選那些游商，全都到正規平台的話，相信慢慢的游商要麼有的死掉了，要麼有的也會變得規范起來。

我國的改革開放已經走過了40個年頭，中國家電行業是最具改革開放成果的行業之一。數據顯示，2017年我國家電行業總產值達到1.5億元，我國家電市場保有量已經達70億台，並且仍保持每年10%以上的增長率。目前，我國有30%的家電處於維修高頻期，因此家電售后服務消費需求正迅速增長。預計到2020年，整個家電售后服務行業規模將達萬億，顯然這是一個巨大的市場，家電行業應該從目前的售后維修亂想中看到機遇、抓住機遇，真正正本清源，實現行業的可持續發展。

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