近期，人民網家電頻道就維修亂象做了一番調查：無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題，網上山寨官方售后、小區“游擊隊”維修等亂象，依然屢禁不絕。（參見《家電維修售后套路多 “李鬼”出沒消費者屢屢上當》）

沒有規矩，不成方圓。任何行業的有序發展，都離不開規范的約束。在調查過程中，受訪的消費者協會、企業、售后網點人士均表示，要從根本上杜絕家電維修欺詐套路問題，就應從強化商家監管、優化消費者服務做起，同時，全行業也應盡快統一相關的服務標准，讓誠信成為共識，讓消費者買的放心、用的舒心。

消費升級時代，家電服務標准也應提升“品質”

伴隨消費升級，家電消費體驗的提升變得尤為重要，而整個家電服務行業也更需要以“品質”為核心的爆發。從賣產品到賣服務，從普通的售后服務到“匠心服務”，應該成為整個行業的共識。

北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示，家電維修行業進入門檻低，行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的直接誘因，更深層次的原因則是行業標准的不統一、行業監督的不到位和社會誠信體系建設的不完善。但要杜絕此類現象並非一日之功，關鍵在於加強服務企業自身的監管和服務人員的自律。家電售后服務行業越發透明化和標准化，才能改善行業亂象。

蘇寧易購公司空調市場部市場總監王榮昌在接受記者採訪時表示，維修跟售前服務不一樣，售前服務是非常標准化的，相對容易監管。而維修服務沒有標准，比如買一台空調是整體的，但是你要去修，裡面上百個部件都有可能有問題。而且服務的地區非常分散。以空調為例，目前全國的空調保有量大概有四到五億台，維護量非常之大，所以監管難度非常大。

王榮昌指出，消費者是無辜的，因為你不可能要求消費者有維修的專業知識，但消費者卻又是解決問題的主體，要靠消費者自己從意識上覺醒“如果消費者全都不去選那些游商，全都到正規平台的話，我相信慢慢的游商要麼有的死掉了，要麼有的也會變得規范起來。”

另外，希望協會等有關單位能多做一些發聲，要告訴消費者哪些平台是正規的，合理的。“當然，企業是最應該做好這方面的功課的。”王榮昌坦言，蘇寧有一個清晰透明並且非常公道的收費標准，而且蘇寧的售后服務是自營的，蘇寧的維修人員基本上全年都會維持在一個穩定的工作狀態，也有穩定的收入，杜絕一些維修人員在維修旺季“賺一票是一票”的現象，對於這些作惡企業不能輕易原諒，必須讓他們整改。也隻有這樣，整個家電維修的市場才會越來越規范。未來才能真正有一個健康的行業環境。

“如果把家電維修過程中存在的問題，都歸咎於企業的不作為，顯然也會讓企業感覺無辜。”萬家樂售后服務相關負責人在接受記者採訪時表示，他們也注意到家電維修行業存在一些問題，為此他們也出台了《安裝/維修人員積分評級管理辦法》，公示了官方服務熱線、服務公眾號、服務承諾及服務收費標准﹔服務單全程系統化管理，安裝和維修全過程納入監控。同時建立服務技師評價機制，由用戶對服務技師的工作情況進行滿意度評價，並對消費者進行售后回訪工作。

他表示，每個家電企業都應該會出台相應的售后服務標准，隻不過不是所有消費者都知道和理解。當然，這也是下一步企業需要解決的問題。把售后的工作在售前就給消費者明示，讓消費者心中有數。

消除標准“痛點”，讓誠信成為行業共識

截至目前，針對家電維修行業的監管，我國隻有一部2012年出台實施的《家電維修服務業管理辦法》，相關規定過於籠統，導致一些標准難以執行。

有專家指出，要淨化家電維修市場，保障消費者合法權益，第一，應進一步完善家電維修服務業的法律法規，為消費者維權和職能部門執法提供有力依據。第二，家電維修行業組織要加強對家電維修企業、人員的監管，定期向社會發布“白名單”和“黑名單”，利用強制手段及時懲處不法商家，依靠法律的權威讓不法者付出應有的代價。第三，優化投訴渠道和受理取証流程，方便消費者投訴﹔第四，家電企業也要強化維修等售后服務，建立和完善直營維修網點，方便消費者維修。最后，應積極採取措施，扶持家電維修市場發展，使這一細分市場的競爭更充分、業務更透明，倒逼從業者提高服務質量和水平。

同時，追本溯源，家電維修乃至其他維修服務問題的根源，是誠信機制的嚴重缺乏，各家平台特別是互聯網搜索平台的誠信義務應責無旁貸。

以互聯網平台的推廣排名為例，如何防范“劣幣驅逐良幣”？如何建立一套行之有效的誠信排名機制，把誠信而非商業利益放到前面，就是目前急需解決的問題。

對此，上海億達律師事務所律師董毅智在接受人民日報海外版記者採訪時表示，如果能夠讓那些提供虛假信息的網絡服務商真正“流血”，感受到違法違規的嚴重后果，就會起到有效警示的效果。他建議，可借鑒環保公益訴訟方式，通過檢察院、消費者協會等介入，產生指導性案例、理順機制。

在家電維修行業出現的問題上，失信企業和互聯網平台都存在誠信缺失問題。如何確保他們將誠信建設落實到行動上？專家建議，相關監管部門可以通告、披露相關公司在誠信建設方面的力度、配合度、誠信指數等信息，影響公司在資本市場的估值，獲取金融機構貸款數量，參加政府機構組織的相應評比、政府補貼等。相關信息還可以通過國家機構公示，以產生震懾力。

在市場經濟中，誠信是企業生存發展的基石。不講誠信、坑蒙拐騙的企業，即使逞一時之勢、得一時之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。

隻有把“要我守信”變為“我要守信”，才能夠更好地維護社會環境，傳承我國傳統的美德。因此，還要加強誠信體系和法制體系建設。一方面要呼喚行業強化監管，重視消費者投訴，堅決嚴懲、淘汰不誠信、假維修的企業﹔另一方面，盡快制定出台售后服務企業市場准入標准，強制推行企業等級認証和服務標准﹔建立嚴格的服務商選拔標准、服務標准和監督機制。隻有所有相關者均發力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個家電售后服務業才能步入正軌。

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