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中消協:上半年商品類投訴持續走高 消費警惕“十大坑”

2018年07月26日09:31 | 來源:人民網-IT頻道
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  人民網北京7月26日電(記者畢磊)7月25日,中國消費者協會公布了2018年上半年全國消協組織受理投訴情況。據統計,2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴35萬4588件,解決26萬2395件,投訴解決率74.0%。

投訴性質比例圖

  根據投訴性質分析,售后服務問題佔28.5%,質量問題佔24.6%,合同問題佔20.5%,虛假宣傳問題佔8.9%,價格問題佔4.0%,假冒問題佔3.3%,安全問題佔3.3%,人格尊嚴佔1.2%,計量問題佔0.6%,其他問題佔5.1%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的七成以上。與2017年同期相比,合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴方面的投訴比重有所上升。

  商品類投訴方面,2018年上半年,商品類投訴有15萬8643件,同比增加16.7%,佔到投訴總量的44.7%,較2017年同期比重下降了2.8%。其中,家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。

  今年上半年消費者中過哪些招?商家又有哪些陷阱?中消協總結出消費者投訴高發的十個方面。

  利用微信等互聯網社交平台非法搜集消費者個人信息

  “轉發此信息到微信朋友圈好友送禮物,轉發即送不限量,是真的,我領到了……”

  類似信息微信朋友圈、聊天群裡很常見。個人信息被非法收集,消費者財產安全存在嚴重隱患,這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因,一是部分經營者利用消費者個人信息牟利。二是經營者沒有採取有效措施保障消費者信息安全。消費者技術上的弱勢地位,即使發現個人信息被非法收集或濫用,也存在取証難、維權難問題。

  互聯網裝修服務公司卷款跑路現象多發

  上半年房屋裝修類投訴共5591件,同比增加了114.0%。房屋裝修服務類投訴中,互聯網裝修服務公司卷款跑路現象多發,成為新的投訴熱點。互聯網裝修公司借助新型技術手段,往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象,在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路,給消費者帶來重大財產損失。成都市消協數據顯示,今年1月至5月,僅通過消費維權新媒體平台,就接到裝修咨詢200多人次,其中投訴26件,涉及17家裝修公司,其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯網裝修公司。

  網絡購物投訴上升明顯

  上半年各大電商平台推出的“618”、“年中慶”等促銷使得遠程購物銷量大漲,相關投訴量也同比漲幅較大。遠程購物投訴存在的問題有:虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重。有經營者利用技術手段修改實物圖片,或者對於產品的質量和性能做虛假宣傳,消費者收到的實物與商家宣傳差異較大﹔未按約定履行合﹔三是商品售后服務難保障﹔商品質量難以保証。

  電信服務類套餐、計費問題仍突出

  上半年受理電信服務類投訴16100件,與去年同期相比增加26.3%。投訴主要集中在以下六方面:手機信號差、雜音大、線路損壞、網絡連接不上﹔套餐資費不明確,告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用﹔運營商設置陷阱,誘導消費者使用,擅自收取有償服務費用﹔話費及流量使用情況的計算無第三方監管,產生誤差時,運營商不積極採取措施幫助消費者查找原因,卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞﹔未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務﹔涉嫌泄露消費者個人信息,導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信給消費者生活造成極大困擾。

  家用電器產品投訴排名居商品類投訴榜首

  上半年共受理家用電子電器類投訴44096件,佔商品投訴總量的27.8%,位居商品類投訴第一,主要問題有:廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,有的產品功能和指標缺乏國家統一標准,說明書內容、標識含糊,性能質量差異大﹔個別小家電產品質量沒保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”﹔部分廠商存在重銷售輕服務的觀念,廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管﹔個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

  預付式消費侵權成頑疾

  上半年生活、社會服務類投訴共44787件,同比增長53.9%,位居服務類投訴首位,主要問題有:辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款﹔辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同,發生消費爭議時,消費者的權利難以保障﹔虛假宣傳,誤導消費者﹔不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利﹔擅自終止服務。

  汽車售前售后“貓膩”多

  上半年交通工具類投訴共25014件,同比增長28.5%,投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面,具體為汽車及汽車零部件質量存在問題﹔合同違約及不平等格式條款問題﹔售車后不兌現承諾﹔車況宣傳與實際不符﹔售后服務質量和服務態度差﹔汽車保養價格及維修價格收取標准不公示,存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。

  老年消費者權益受損多在保健產品領域

  老年消費者權益受損的案件依然高發,一直是投訴的熱點和難點,部分經營者的行為已不是普通的民事糾紛,而是違法犯罪。提醒老年人在消費時應提高自我保護能力,通過咨詢正規醫院的醫師,理性看待自己的健康問題,通過藥房、藥店購買健康產品,不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。

  服裝鞋帽類投訴困擾消費者

  上半年共受理服裝鞋帽類投訴22915件,投訴個案平均金額雖小,但讓消費者很困擾。主要問題有:質量不過硬﹔經營者不履行承諾的“三包”﹔以不實宣傳手段銷售產品﹔部分商家為滿足市場多元化、變化快的需求,生產小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽,對質量穩定性控制不足。

  商品房買賣糾紛中合同成維權關鍵

  上半年房屋類投訴共4753件,同比增加了32.5%,主要問題有:房屋買賣合同違約,如不按期交房等﹔商品房質量問題﹔開發商以各種原因不退意向金或保証金,房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產權年限等重要事項,優惠降價活動宣傳存在誤導等。

(責編:畢磊、沈光倩)

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