7月10日，走進上海市盧灣區的浦發銀行打浦橋支行營業廳，3台“自助櫃台”引人注目。特別是其中1台“身板”很厚，令不少人駐足打量。

　　這款新亮相的i—Counter智能櫃台，可以辦理90%以上的銀行業務，堪稱一間“移動銀行”，它的服務質量怎麼樣？

　　日益便捷，“新型智能”優化服務體驗

　　“過去，在自助機上存款，最多一次存1萬元，存20萬元得完成20次操作。現在，這台機器一次能存20萬元，每秒清點數達12張，可以不間斷地清點，清點過程中也可以不斷放入鈔票，直到全部放入，非常方便。”浦發銀行自助銀行處副處長錢宗寶說。

　　自從ATM機問世，自助設備被日益廣泛地應用於銀行業。此前，一些銀行紛紛推出自助櫃台，但隻能辦理非現金業務和個人業務。現在，新型智能櫃台具備非現金業務、現金業務處理能力，也能辦理企業業務，滿足了客戶辦理綜合型業務的需求。

　　上海市銀行同業公會秘書長趙海認為，近年來，銀行業加大推廣智能自助設備的力度，促進了經營模式變革。“各種智能櫃台融合了現代金融業與互聯網技術，可以大大減少傳統銀行網點辦理業務的排隊等候時間，簡化業務流程，並提升客戶體驗。換句話說，有效解決了窗口少、排隊長、手續繁等銀行服務的老大難問題。客戶原來是被動地等，現在成為操作者，有參與感，隨時可以來辦理，自主安排時間。”

　　“我們已計劃減‘高’增‘低’，釋放出更多的人力，把以前比較單一的操作型工作，轉變成能夠給用戶帶來更好體驗，效率更高的服務型工作。‘高’，指的是高高的玻璃櫃﹔‘低’，指的正是低的敞開式櫃台，也包括智能櫃台。”浦發銀行盧灣支行零售業務行長胡穎煒介紹。

　　全面布防，安全底線絲毫不能鬆懈

　　在浦發銀行，類似的智能櫃台已投放100多台，未來還將更大規模地推廣。放眼整個銀行業，“智能化”腳步正在提速。中國銀行業協會日前發布的《中國銀行業服務報告》顯示，2017年銀行業金融機構離櫃交易達2600.44億筆，同比增長46.33%﹔布放自助設備80.26萬台，其中新型自助設備11.39萬台﹔自助設備交易筆數達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。

　　銀行服務“機器換人”潮流不可抵擋。消費者最關心的，是其安全和便捷的問題。

　　“機器比人更靠譜嗎？”近年來，銀行卡被非法復制，個人信息遭泄露導致資金失竊等現象讓很多人心有余悸。如何防范風險，是擺在“智能櫃台”面前的一道題目。

　　浦發銀行i—Counter產品經理介紹，智能櫃台的系統、流程、服務等都充分考慮到防風險的需要，做出有針對性的設計。“銀行跟客戶一樣，也是繃緊了神經。”

　　比如在系統上，智能櫃台在后台建設了一個企業級的反欺詐交易監測防控系統，線上線下各渠道的交易都能檢測到，對於風險交易會採取電話核實、實時阻斷等應對策略。在流程上，對於比較重要的業務，比如發卡、風險評估、大額存款等交易，須經網點人員授權、審核后，通過智能機具錄入指紋，才能繼續。

　　另外，智能櫃台引入人臉識別技術，用戶在開戶辦卡等場景下，可根據算法來獲得一個參考評分，作為輔助校驗。

　　針對涉及現鈔存取的業務，智能櫃台還引入了先進的ocr（圖文自動識別）技術，即使高速清點，也能實時甄別和記錄每張鈔票的冠字號，識別出真鈔偽鈔。通過這一系列風險防范措施，來確保消費者的權益和資金安全。

　　機器都“智能”了，一些老年人不會操作，怎麼辦？

　　“老年人更相信人工，這也是正常的。手機日益智能化，很多老人一開始不會用，但現在越來越多的老人會用智能手機發微信紅包，這是一樣的道理，需要我們去引導，也需要時間來培養消費習慣。”胡穎煒說，目前各個網點對於老年人都有特別照顧，現場有人一對一輔導。

　　“‘人工智能’正在改變銀行與客戶的關系，在這個過程中，便利性與安全性缺一不可。隻有穩健推進，才能實現銀行和客戶的雙贏。”趙海說。

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