圖注：戴爾先智服務提供的售后智能化解決方案，其背后是人工智能技術的支撐

3月20日，戴爾公司在北京宣布，將為個人電腦用戶推出先智服務Premium Support Plus。

該服務是對此前推出的全智服務Premium Support的升級，不僅包括全智服務的全部優秀特性，還增加了更多支持服務特性，如專家幫助清除病毒和意外損壞服務，同時還通過人工智能技術可以自動檢測用戶電腦的使用狀態，對部件提前預警等。戴爾方面表示，希望通過升級服務，給中國用戶提供一流的服務體驗。

戴爾中國消費及小企業事業部服務銷售總監唐濱對人民網IT頻道介紹道：“戴爾先智服務為用戶提供他們最關心的服務。我們為客戶提供個性化、主動式、預見性的支持體驗，讓用戶可以盡情享受自己的個人電腦，其他事務則由我們的專家負責處理。我們希望這樣的產品能夠在消費者使用的過程中，給用戶提供一流使用體驗，我們把它定位為最高級的產品。“

服務升級戳中了哪些用戶痛點？

據唐濱介紹，戴爾基於近兩年在中國市場推出全智服務的實踐，並遵循IT產品全生命周期的方式與客戶互動，通過服務反饋不斷發現客戶的痛點。

用戶在日常使用電腦的過程中往往存在“無法主動、提前發現電腦問題”、“當發現電腦故障時需要得到及時解決”、“需要電腦根據自身使用需求和習慣進行優化和調整”等痛點。

唐濱認為，“一個是我不知道電腦有什麼樣的問題，如果電腦知道它自己有什麼樣的問題，而且自己幫我跟某個專業人士聯系，並給我安排一個時間解決這個問題，這是一個聰明的服務。另外，電腦突然出現問題可以馬上找到人，不管這個人通過什麼樣的方式幫助我解決問題，這也是一種場景。“

引入人工智能的主動預警功能

據了解，這次戴爾先智服務Premium Support Plus的一大進步，就是引入了人工智能技術來提前預警電腦的使用狀態，不讓消費者的電腦“帶病工作”，這種基於用戶的痛點反饋來對自身的支持服務產品升級改進，從而為消費者提供更主動和聰明的服務。

“得到用戶需求的反饋，甚至是對使用過程中的痛點，是我們去開發一個新的升級產品的重要的方式或者方法論。”唐濱說。

新推出的升級服務能夠為消費類個人電腦主動發現問題、提前預測問題並優化個人電腦性能，包括病毒和木馬查殺、提供家長控制手段、本地化軟件優化和答疑等，並提供意外損壞維修或更換服務。此外，用戶可以根據自己的生活習慣定制服務體驗，大幅縮短售后流程的步驟。唐濱將升級服務概括為“貼心”，“聰明”和“本地化支持”。

據戴爾方面介紹，在先智服務實現以上功能的過程中，離不開人工智能的作用。

“SupportAssist小工具本身集成了人工智能的功能，當客戶需要幫助時，能主動幫助客戶以最簡便、最簡短、最方便的方式來找到他所匹配的工程師，幫助客戶解決他的個性化的需求問題“唐濱說。

圖注：戴爾個人電腦的三層服務體系，第一層是免費售后，后兩層是付費的全智服務和先智服務。

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