維權進入互聯網+時代 科技成為“急先鋒”

2017年03月16日08:06  來源:科技日報
 
原標題:維權進入互聯網+時代 科技成為“急先鋒”

  銀發老人也加入了網購大軍

  中消協3月15日發布的調查數據顯示,2016年,超過51.4%的受訪者網絡消費多於實體店消費,43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。

  “根據我們的調查,過去2016年,超過半數(51.4%)的受訪者網絡消費多於實體店消費,還有三成多受訪者網絡消費和實體店消費基本持平。”中國消費者協會副秘書長栗元廣告訴記者,這個數據充分應証了網絡消費在我國迅猛發展的勢頭。

  1207億,是2016年天貓雙十一購物狂歡節24小時產生的交易額,這個數字代表的強大購買力曾引起整個世界的震驚。從2009年11月11日從光棍節變成購物狂歡節,這個數字從寥寥無幾到571億,到912.17億,再到1207億,背后是人們購物方式和生活方式發生的翻天覆地的變化。

  最近幾年,網絡購物消費發展迅速,成為消費者購物新選擇。網絡購物相較於實體店購物,為消費者創造諸多便利,但也給消費者在知情權、公平交易權及個人信息安全等方面帶來挑戰。

  3月15日,在中國消費者協會舉辦的國際消費者權益日主題活動上,中消協提出從倡導網絡誠信經營、完善網絡保護制度、建設無憂消費環境等三個方面積極發揮社會組織平台優勢,推動政府部門、行業、企業和社會各界共同營造放心網絡消費環境,更好保護消費者合法權益。

  網絡消費充斥著生活的方方面面

  據栗元廣介紹,中國消費者協會從2月7日至3月5日組織開展了“網購誠信與消費者認知”問卷調查活動。這次調查採取在線分層抽樣調查方式,覆蓋31個省市自治區,共獲得有效樣本8000個。從調查樣本性別來看,男女各佔50%,性別佔比均衡﹔從樣本來源來看,城鎮地區樣本佔66.7%,農村地區樣本佔33.3%。

  在活動現場,消費者代表王彥說,網購不僅成為了一種消費模式,更重要的是已經進入了所有人的日常生活,改變了大家的生活方式。這個改變不僅針對中青年人,還包括正在成長中的少年,以前不太熟悉網絡的五零后、六零后。

  相比前些年大家一說到網絡購物就想到淘寶、京東等電商代表不同,現在網絡消費已經充斥著生活的方方面面。出門用滴滴出行,摩拜、ofo等共享單車,吃飯用送餐軟件,付錢使用微信、支付寶等第三方手機支付……

  栗元廣表示,根據中消協的調查結果,70.3%的消費者網絡消費支出主要用於購買服飾鞋包,53.5%的消費者網絡消費支出用於購買食品家居,居於商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣,居於服務性消費支出首位。

  網絡消費問題不少,維權需求很迫切

  隨著網絡消費所佔的比重越來越大,服務問題隨之而來,消費者在網絡消費過程中遭遇的侵權問題也越來越多地顯露出來。

  一些消費者反映,不僅要時刻提防防不勝防的釣魚網站,還要忍受暴力分揀的快遞服務﹔不僅要花大力氣甄別天花亂墜的虛假宣傳、魚龍混雜的各色商品,還要面對售后可能發生的沒完沒了的扯皮。在享受網購帶來的快捷與實惠的同時,各種亂象也隨之產生,維權道路也異常艱難。網購平台和商戶的良莠不齊、魚龍混雜,更是導致假冒偽劣商品屢禁不絕,消費者投訴無門。

  根據中消協此次的調查結果,43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題,存在拖延時間的嫌疑,22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家隻同意換貨的情況。有分別為51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到了質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導的問題。消費者對於信用評價、信息安全及售后服務等議題的滿意度相對較低。

  信息安全問題嚴重,這個“病”正在“治”

  前腳剛在網上買了東西,后腳就收到騙子公司的電話,騙子不僅知道你的姓名、職業,有些甚至能知道你的喜好、家庭成員結構、最近購買行為……網絡消費的便捷之外,與之並存的個人信息泄露問題讓大家飽受信息騷擾之苦。

  根據去年年底,中國互聯網協會發布的《中國網民權益保護調查報告2016》顯示,網民在網購過程中,遭遇“個人信息泄露”的佔51%,84%因信息泄露受到騷擾、金錢損失等不良影響,一年因個人信息泄露等遭受的經濟損失高達915億元。

  由於互聯網具有虛擬性和不確定性,個人信息安全成為消費者普遍關注的議題。栗元廣介紹,本次調查中,人們認為網絡消費售后服務方面存在的主要問題之一就是“泄露隱私,沒有保護用戶個人信息的安全”,佔比為25.1%,居於首位。他說,個人信息安全是電子商務健康發展的基礎,保護個人信息安全就是保障消費者的無憂消費,保障網絡消費健康有序發展。

  大力整治信息安全問題成為了各方的共識。栗元廣說,政府加強監管的同時,互聯網企業也要不斷健全內部控制制度和技術管理措施,防止信息泄露、丟失、損毀,確保數據信息安全售后服務作為網購產品和服務的配套內容。

  依靠“大數據”進行“靶向”市場監管

  正如人們的消費模式已經進入網購時代,消費者的維權也同樣進入了互聯網+時代。其中一個表現就是維權方式和平台發生了變化。就在3月14日,國家工商總局舉辦全國12315互聯網平台上線啟動儀式,以后消費者的投訴和舉報均可在網上直接進行,並可隨時關注處理進度和結果。消費者在舉報、投訴時,可以上傳文字、圖片、視頻等証據材料,比12315專用電話平台更加便捷地消費維權。

  另一方面,大數據技術成為網絡消費時代維權的“先鋒”。國家工商總局副局長唐軍表示,未來將依據“大數據”進行“靶向”市場監管,“消費者可以使用電腦、手機APP、微信等多渠道登陸全國12315互聯網平台,24小時便捷地進行投訴、舉報。同時也將利用大數據加強市場監管、營造公平市場秩序和安全放心消費環境。”截至目前,全國已有24個省市建立了12315數據分析中心。

  不斷用新技術、新手段實現網絡消費維權,已經被許多互聯網企業認識到。京東集團執行副總裁藍燁表示,京東將投入大量技術力量配合中消協開發維護查驗寶,進一步優化查驗功能。阿裡巴巴也表示下一步阿裡將發揮大數據優勢,探索規模化維權的新路徑。

(責編:易瀟、楊波)

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