長期斷網速度不達標 長城寬帶服務頻“掉線”

胡林果 歐甸丘

2016年07月01日08:30  來源:經濟參考報
 
原標題:長期斷網速度不達標 長城寬帶服務頻“掉線”

  寬帶斷網近兩個月無人處理、聲稱100M的寬帶業務速度卻不達標、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會近日公布長城寬帶的服務投訴案例引起廣泛關注。寬帶運營商緣何屢屢出現追求用戶數量、忽視服務質量的行為?消費者權益受損后又該如何保護?記者對此進行了調查。

  長城寬帶九大案例引眾怒

  廣東省消委會近日公布數據顯示,僅今年5月就收到9件關於長城寬帶的投訴。記者梳理發現,消費者針對長城寬帶的投訴主要集中在三個方面:

  長期斷網后遲遲不處理。廣州市荔灣區的徐小姐稱,家裡的寬帶網絡服務自4月中旬中斷后,經歷了一個半月的溝通聯系,直到5月底也沒有收到答復。今年3月份,家住廣州市白雲區的蔣先生家突然斷網,與長城寬帶電話溝通不下10次,對方仍給不出處理方案,也不同意退款,一直拖延不理。

  網速不達標經調試后並無改善。鄧先生5月13日辦理了獨享100M寬帶業務后發現網速不達標,向長城寬帶客服反映,公司派工作人員上門調試后網速仍不達標。家住廣州市天河區的陳先生所安裝的長城寬帶不僅網速不達標,而且從2015年12月至今網絡已經中斷半年。

  消費者在提出退款后客服處理速度緩慢。廣州市天河區的葉先生申請網上退款后,長城寬帶允諾盡快為其辦理退款,但葉先生在申請退款的一周后仍未收到退款。另一名消費者趙先生聯系客服提出退款需求后,客服承諾24小時內會有專人與其聯系辦理退款,但24小時后仍未有任何工作人員聯系辦理退款。

  以上消費者在多次向長城寬帶客服投訴后問題仍未解決,隻好選擇向廣東省消委會投訴。據悉,廣東省消委會在接到投訴后聯系長城寬帶,並按投訴辦理流程將內容轉達。

  長城寬帶的最新處理結果顯示,已對以上投訴逐個進行了處理。其中,因斷網得不到妥善解決的用戶,長城寬帶承諾“待網絡恢復后我司給予額外補償三年上網時長”﹔經調試后網速仍不達標的用戶,長城寬帶表示原因在於用戶家裡暗線布線出現問題,最終以協商退款的方式予以解決﹔已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業務。

  新開戶馬上來人 出了問題不重視

  針對消費者投訴和消委會的督辦,長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司發表聲明稱,“已立即安排運維人員對用戶所反映的問題進行徹查”,投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區域,斷網等現象發生的原因在於該區域“線路、設備改造”。長城寬帶還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進度,並對用戶提供斷網時長三倍的網時補償。

  近年來,廣州市著力整治城中村電力線、電話線、有線電視線等“三線”亂搭現象,然而記者採訪發現,不少用戶反映,在廣州市“三線整治”過程中長城寬帶並沒有做好整改准備,與客戶溝通過程中也多次出現溝通不暢、推脫責任的行為。

  記者致電廣州長城寬帶的一名工作人員,對方解釋說,“三線整治”過程中涉及將原有的線路改造到新的管網中,而新的管網由第三方公司分區域管理,公司主觀上不存在故意拖沓、不管不顧,只是在部分地區暫時沒有跟第三方公司談妥,“這需要一個過程”。

  家住廣州市白雲區的徐先生對長城寬帶的解釋並不滿意。他說,家裡的長城寬帶自2015年11月“三線整治”后斷網,當時所有的網絡公司都斷網,這能夠理解,然而2016年3月份起,同一區域的其他運營商都恢復網絡了,但是長城寬帶一直以“三線整治”為由拖延問題。

  徐先生說,自己換個身份打電話說要開新的戶,長城寬帶的工作人員馬上打電話過來說可以開戶。“長城寬帶的做法就是無視消費者的合法權益,有錢賺時馬上就來人,出了問題卻不重視,在我看來,長城寬帶隻追求效益而忽視用戶體驗和用戶利益。”

  寬帶服務投訴居高不下

  記者調查發現,寬帶服務投訴廣泛存在於各個運營商,且在所有的消費者投訴案件中一直佔較高比例。國家工商行政管理總局官網數據顯示,2016年一季度,全國工商行政管理機關共受理服務類投訴15.59萬件,佔總投訴數量的45.1%,電信服務類的投訴共佔服務類投訴量的50.0%。投訴內容涉及網絡信號差、易掉線、網速不穩定、寬帶故障拖延維修等質量和售后服務問題。

  廣東經國律師事務所律師高海濤認為,作為與消費者簽訂合同關系的企業方,應按照合同約定,對劣質寬帶服務產生的原因向消費者作出明確解釋。高海濤建議,消費者可直接向服務商提出請求、向消費者協會進行投訴,還可以向網絡運營商的上級主管部門投訴。

  廣東省消委會相關負責人表示,作為維護消費者合法權益的部門,消委會將視事態發展情況進一步採取約談企業、提請監管部門調查查處、支持消費者起訴等方式維護消費者的合法權益。

  暨南大學法學院講師蘇文卿認為,企業作為市場運營的主體,運營收益主要來自於市場本身的選擇,短時間內的欺騙消費者不會使企業長久生存,隻有滿足消費者的需求、注重提升服務質量和服務意識,才能在激烈的市場競爭中取勝。

(責編:陳鍵、楊波)