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蘋果的傲慢門:中國標准低造成雙重標准?

林其玲

2013年03月28日08:35    來源:新京報    手機看新聞

  進入3月以來,蘋果在中國遭遇了密集的質疑。昨日,《人民日報》發表時評,指蘋果在中國“無與倫比地耀武揚威”。這是《人民日報》連續第三天刊文質疑蘋果傲慢以及售后服務“中外雙重標准”。

  此前,央視在“3·15晚會”及隨后的報道中,質疑蘋果售后服務“中外雙重標准”。

  兩家在中國有著巨大影響力的媒體,先后密集發聲,讓蘋果陷入了該公司入華以來最大的輿論危機中。

  12年前,東芝用“給美國人美金,給中國人補丁”的雙重標准應對筆記本故障,由連續四年的中國市場冠軍滑落出市場份額前十名。5年前,惠普因筆記本產品質量問題被央視“3·15晚會”曝光,中國市場份額由16.6%連續下跌至5%。

  現在,正處巔峰的蘋果,是否會因這些質疑而砸了招牌?

  “我們每天中午都要和美國總部召開電話會議”,昨日下午,蘋果中國公司公關負責人對新京報記者表示,在此次事件中,公司的公關部和其他部門進行了緊密溝通,“這在以前是不可能的”。該負責人說,“換做以前我們可能都不會出聲明,我們也在努力改變。”

  昨日晚間,央視《新聞聯播》報道稱,“3·15晚會”曝光蘋果產品售后服務採用中外雙重標准后,包括《人民日報》、《光明日報》等百家主流平面媒體都對此進行轉載和報道,全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。

  售后問題遭媒體“猛打”

  多家媒體連續指責蘋果售后“中外雙重標准”以及態度傲慢。

  蘋果的麻煩來自於重量級媒體的連續指責。

  從3月25日到3月27日,《人民日報》連續刊發針對蘋果售后服務的質疑。在央視“3·15晚會”后,蘋果再度被推至風口浪尖。

  此前的3月15日,央視在“3·15晚會”上“曝光”了蘋果在華售后“中外雙重標准”的問題,雖然其間因“8點20”事件使得曝光效果打了折扣。隨后,央視繼續在其影響力巨大的《新聞聯播》、《焦點訪談》節目中保持對蘋果的“曝光”。

  據央視報道,蘋果公司在售后服務問題頻現:“整機交換”維修方式名不副實,更換iPhone時並不更換后蓋﹔更換產品保修期並不順延,違反《移動電話商品修理退還責任規定》﹔多款產品違反國家三包規定,iPad保修規則並不按照3C認証時筆記本的三包政策﹔諸多售后服務中外有別,中國服務明顯遜於海外。

  其中,“中外雙重標准”部分引發了媒體及公眾關注。據央視報道,在美國、英國、韓國、澳大利亞等多個國家,蘋果手機在保修期內出現故障換機時都是連同后蓋一起更換,隻有在中國不更換后蓋。

  隨后,《人民日報》、《環球時報》等媒體紛紛跟進質疑蘋果。

  3月26日,《人民日報》報道稱,消費者在保修期內去蘋果店維修iPhone4,被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。這篇名為《霸氣蘋果傷了啥》的文章指出,“一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機,否則是嚴重違法行為,應承擔相應法律責任。”

  同時,該文還指責蘋果在售后方面存在“更換強制留舊件”、“三包期限縮水”、“修理拖延時間長”等問題,均違反中國相關法規。

  除了“中外雙重標准”外,“傲慢”也是媒體指責蘋果的“罪名”之一。

  3月25日,《人民日報》內版的報道標題為“傲慢蘋果‘啃’不動?”﹔3月27日,《人民日報》時評的標題為“打掉蘋果‘無與倫比’的傲慢”。

  蘋果的回應再遭指責

  蘋果公關要做的事情就是“存在”,讓媒體能找到他們。

  實際上,“傲慢”這個詞已不是第一次與蘋果發生關聯。蘋果此前處理公共關系的方式一直遭到媒體及用戶的詬病。

  例如此次面對媒體的指責,蘋果的反應一如既往——隻有簡短的聲明,沒有更多的溝通。

  3月15日,被央視“3·15晚會”點名后,蘋果當日做出回應,稱公司“重視每一位消費者的意見和建議”。

  3月23日,蘋果在其網站上發布了“關於售后服務致消費者的聲明”。蘋果這則聲明中表示,“鑒於iPhone 5的獨特設計,在絕大多數情況下,我們都會根據蘋果的政策提供整機更換服務。”同時,蘋果還表示,“中國消費者享有蘋果最高標准的服務。我們的政策完全符合本地法律法規。蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同。”

  這樣的聲明未能“滅火”。《人民日報》時評文章稱,這樣的聲明屬於“自我表揚、回避採訪和回避問題”。

  蘋果公關“最悠閑”

  在這一事件中,一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。

  在諸多涉足消費品領域的大公司中,蘋果公司的作風常常顯得較為不同——在中國,蘋果很少與媒體溝通、幾乎不公開發布公司的信息。

  因此,“低調”或“傲慢”是中國媒體對蘋果公司最多的評價。這一評價最有力的體現是,直到喬布斯逝世,庫克接任蘋果CEO后,蘋果才終結“高管從不訪問中國”的歷史。

  知名網絡評論者keso曾評論稱,蘋果可能是對消費者和新聞媒體態度最惡劣的公司之一。

  此前,蘋果中國的公關部門被國內媒體評為“最悠閑的公關”,因為他們不會向其他公司那樣,為所謂的負面報道四處“滅火”,也不需要費心策劃公關事件,吸引媒體注意。有從業者評價說,蘋果公關要做的事情就是“存在”,讓媒體能找到他們,耐心等待媒體拋出一堆問題后,微笑著說,“親,這個事情我們不做評論。”

  即使蘋果在中國的業務遭受全球媒體指責的時候,他們的公關策略也從未改變。

  從2010年蘋果在華最大供應商富士康員工跳樓事件,到代工廠員工患“怪病”,到2011年“毒蘋果”事件,再到2012年“血汗工廠”事件,蘋果一直與媒體保持著足夠的“距離”。

  實際上,國外媒體及消費者也常常指責蘋果“傲慢”。去年10月,蘋果聯合創始人史蒂夫·沃茲尼亞克接受採訪時表示,蘋果已經變得傲慢。

  “傲慢”程度下降

  或因來自市場競爭的巨大壓力,蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號。

  雖然仍被指傲慢,但蘋果的態度已發生了微妙的變化。

  隨著中國區業績的極速攀升,以及新任CEO庫克的頻頻訪華,蘋果今年年初首次釋放出了改變的信號:“今后我們跟媒體進行更多主動的溝通。”蘋果中國公司相關人員年初時對新京報表示。

  不僅在中國,在主要市場,蘋果都開始重視公關部門。蘋果希望通過這一部門的調整,將公司內部的信息更好地向外界傳達。此前,iOS 6.1發布時,蘋果自2010年后首次在官網上公布了相關的媒體消息。

  對於蘋果公關態度的轉變,媒體認為這是由於競爭對手對蘋果施加的壓力太大所致。

  金融調查機構湯森金融的最新調查顯示,蘋果2013財年第二季度利潤或出現10年來首次同比下滑。

  對於“回應遭指責”,昨日蘋果中國公司公關負責人表示,他們也沒有想到其官方回應會被“誤解”,“我們的回應是以跟消費者說話的口吻寫的,都是針對央視質疑的基本回應,但沒想到被誤解的這麼嚴重。”

  該負責人表示,目前他們每天中午都要跟美國總部召開電話會議,也正是因為這個事件,公司公關部得以和蘋果在華其他部門進行緊密溝通,這在以前是不可能的。“換做以前我們可能都不會出聲明,我們也在努力改變。”他說。

  該負責人告訴新京報記者,“蘋果自己也沒有想到會在中國市場獲得這麼大的成功,任何一個企業在迅速增長的時候,都不可能做到完美。我們在一些地方確實需要改進,經銷商的管理也需要加強。但我們最根本的原則是,不會傷害到消費者的利益。”

  一位蘋果中國員工表示,蘋果在售后服務方面做得比國內的同行要好。他說,蘋果在中國的舉措是嚴格遵守中國法律的,包括三包法和消費者權益保護法,但三包法和美國、歐盟等地區有很大的差別。

  部分消費者不買賬

  在這一事件中,一些消費者對蘋果感到失望甚至不滿。

  盡管蘋果員工一肚子苦水,但一些消費者對蘋果仍感到不滿。

  昨日,記者隨機採訪了幾個蘋果手機用戶。一位女士表示,“放到屁股口袋裡,坐一下屏幕就會彎掉,現在售后還搞雙重標准。”和她隨行的一位男士則表示,蘋果iPhone 5本身就有質量問題,他有好幾個朋友都遭遇這樣的情況,從上衣口袋裡掉下去,屏幕就會摔碎。“雖然屏幕更清晰了,但很脆弱。”

  但也有消費者表示,其實蘋果的售后服務很好,自己的手機過保修期了,拿到蘋果店,蘋果最后也給做了保修處理。

  質檢總局要求蘋果改正違規行為

  據央視《新聞聯播》報道,國家質檢總局相關負責人昨日表示,關於消費者反映“蘋果服務商告知MacBook Air筆記本電腦主板隻保修一年”的問題,蘋果服務商的做法,違反了我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》,必須予以改正。否則,將由行政執法部門按照有關法律法規予以嚴肅處理。

  按照我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》和《實施三包的微型計算機商品目錄》的規定,主機的主板屬於主要部件,其三包有效期至少為2年。

  昨日晚間,央視《新聞聯播》報道稱,“3·15晚會”曝光蘋果產品售后服務採用中外雙重標准后,包括《人民日報》、《光明日報》、新華每日電訊等百家主流平面媒體都對此進行轉載和報道,全國30多家平面媒體的總編輯撰寫了50多篇評論。新浪微博參與轉發、評論的用戶超過380萬。

  ■ 延展

  中國標准低造成“雙重標准”?

  針對央視指責蘋果“雙重標准”一事,北京市盛峰律師事務所主任律師於國富認為,這裡面有一個很現實的因素,在某些領域中國的法律法規標准比國外低。

  律師:國內標准需兼顧國內廠商能力

  於國富說,“首先,我們國家的法律標准比國外低,包括法律法規,強制性標准在內,這是事實。其二,從企業的角度來講,國家的強制性標准不是對企業的封頂條款,是最低標准。國家鼓勵企業在國家最低要求之上設定標准。第三,一個跨國公司隻要不違反國家法規,就是合法的廠商。消費者有權利喜歡或不喜歡這個企業,但沒有權利要求他一定在執行美國的售后服務政策。”

  至於為何中國的法規標准低於國外,於國富表示,這裡面有一個很現實的因素,相關部門在制定標准的時候,要對國內外廠家一視同仁,否則違背WTO的平等政策。

  “這是符合全社會的強制性標准,不符合標准就要出局,所以相關部門要考慮到國內企業的能力。如果定得太高,國內企業會被扼殺。”於國富說,“比如奶粉,據媒體報道,我們國家的奶粉標准要比一些發達市場低。這是因為我們還沒有形成集約化的農業。”

  除了售后服務問題外,近年來媒體也頻頻質疑跨國企業在價格方面執行雙重標准,國內高於國外。

  比如,國內企業聯想集團也曾被質疑“產品售價國外低於國內”。對此,於國富表示,這是關稅造成的。“因為稅收高,成本增加,所以提升售價。跨國公司只是一個市場競爭參加者。”

  加強法律建設方能依法維權

  對於“維修使用翻新機”的問題,於國富稱,使用翻新機是行業通常的做法,在消費者權益保護法上,也沒有規定不能使用翻新機。至於“更換的部件應該歸消費者所有”,於國富表示,這沒有法律依據。

  對此,《人民日報》昨日刊發的時評也指出,“要想保護中國消費者應得的權益,唯有加強監管一途。這個監管,有兩個層面的意義,一是法律和政策,二是市場監管機制。現在,我們這方面還有一些漏洞。至於我們,一要扎牢自己的籬笆,還要依法維護自己的權益。在這個方面,我們還任重道遠。”

  ■ 背景

  跨國公司頻現“雙重標准”之爭

  從食品到服裝、從玩具到化妝品,從產品質量到技術標准、從售后服務到危機處理,跨國公司近年在中國屢屢被指採用“雙重標准”。

  記者梳理資料發現,不少國際品牌均在華身陷“雙重標准”之爭。

  2012年,強生被曝嬰兒洗發水在不同國家和地區使用不同配方:在中國、美國等13個國家所銷售的產品中,驗出兩種有毒物質,而在日本、英國等國家出售的同類產品,則不含有這些物質。

  在食品業,此類事件也屢見不鮮。2011年7月,零度可口可樂原液在台灣被檢出當地禁用的防腐劑,可口可樂回應稱該防腐劑在內地屬於合法食品添加劑。2010年,麥當勞的麥樂雞在美國被發現含有兩種化學成分,而麥當勞中國公司回應稱,兩種物質含量均符合現行中國食品添加劑使用衛生標准。

  2009年,一份檢測報告顯示,在中國市場上的多種雀巢產品都含有轉基因成分,同時,雀巢已在歐盟、澳大利亞、俄羅斯和巴西等國承諾在其食品中不使用轉基因原料﹔同樣,沃爾瑪超市在英國承諾“拒絕轉基因食品”,在中國卻並無此承諾。

  在產品被指存在問題之后,一些跨國公司的態度同樣“中外有別”。常有“海外召回問題產品,但不涉及中國市場”的報道出現。而相關涉事廠商的回應多為“產品符合國內標准”。

  新京報記者 林其玲 北京報道

  (原標題:蘋果的“傲慢門”)

(責任編輯:崔雷、陳健)

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