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電子商務:大企業不妨先學小賣家

任翀

2013年01月04日07:40    來源:解放日報    手機看新聞

“觸網”,或是這段時間以來相當熱門的話題,因為誰都看到,電子商務正在用令人咋舌的交易額改寫著零售行業。對傳統企業來說,如果不“觸網”,很可能被市場所淘汰。然而,近期的兩次網購經歷讓筆者覺得,哪怕是強有力的大企業,想“觸網”還得先向小賣家學學。

第一次經歷是在某電信業龍頭企業開設的網上商城選購零食,看中的是網站品牌響、質量有保証。但不知是因為開設時間不長還是因為並非主業,網上商城的產品選擇並不多。更奇怪的是,網站連配送時間、費用等最基本的服務條款都沒有明確標注,只是說“選購商品后,系統會自動計算出配送費用”。筆者實際操作發現,在一堆零食中,如果選一包牛肉干不選一罐杏仁,配送費是5.5元﹔如果選杏仁不選牛肉干,配送費變成6.5元。杏仁和牛肉干重量體積都差不多,為什麼配送費用有差別呢?倒不是說1元錢的差價有多重要,但可以發現,該網站的物流費用壓根是一筆“糊涂賬”。眼下,網上超市早已不再稀奇,但這家所謂“百事通”的網站卻連最基本、最應當告知消費者的服務款項都說不清,實在不應該。

更糟心的還在后面。筆者選完商品網上支付后,收到了網站發送的短信確認,但足足等了10天,也不見產品上門。再上網查詢訂單進展,發現仍在“未發貨”狀態﹔不得已致電服務熱線,卻被告知:“因網站與供應商資金結算出現問題,所以延遲發貨,預計三天后才能給您答復。”筆者覺得,網站出現問題延遲發貨可以理解,但對電子商務來說,效率本身就是市場競爭的關鍵,長達10天不發貨已經超過了電子商務的正常配送時間,作為網站,理應主動告知消費者以求諒解。可這家網站卻用“消費者不問就讓消費者等著”的消極態度來對待物流延遲問題,再次暴露出網站的短板。

另一次經歷是在中小賣家舉行的“12·12”促銷中,筆者也跟風在一家小網店選購了兩條連衣裙。從登記信息看,這只是一家位於遠郊的個體店鋪,銷售的產品也就百余種。但從訂購之初,網店的客戶服務就給筆者留下深刻印象。比如,客服人員特地打招呼:“‘12·12’訂單太多,發貨要比平時晚上一周,請見諒”﹔真正發貨了,有短信通知貨品究竟是在快遞公司還是到了快遞員手裡﹔簽收后,又在第一時間發來短信詢問是否滿意﹔當筆者因尺寸不合適希望換貨后,又耐心介紹了換貨手續……

其實,在筆者接觸過的中小網絡賣家中,這家服裝店的服務談不上特別,但與之前那家大企業的服務比較后,高下立見。筆者以為,與中小賣家相比,大企業“觸網”肯定更有優勢,不論是進貨渠道、物流體系還是后台服務人員,都有“財大氣粗”做基礎。然而,在面對消費者的實際需求和具體的服務流程設計上,大企業恐怕未必很懂如何揣摩消費心理、如何改善消費體驗、如何用服務來贏得回頭客。正因為此,對那些想從電子商務中分得一塊蛋糕的大企業來說,不如想想“聞道有先后,術業有專攻”,在“觸網”前,不妨先就電子商務最基本的服務要求向小賣家討教一下。

(責任編輯:陳健、畢磊)


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