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44家電商承諾投訴響應不超2小時

竇紅梅

年末節日消費高峰即將到來,據市工商局12315投訴舉報中心統計,今年全年共接收網絡購物消費投訴25649件,佔投訴總量的52.30%,較去年同期增長了1.86倍。亞馬遜(中國)、瑪薩瑪索、當當網、當代商城、京東商城、凡客誠品等44家北京電子商務企業對社會公眾做出承諾,企業工作時間對消費者的投訴響應時間不超過2小時。
2012年12月19日08:11    來源:北京日報    手機看新聞

  本報訊(記者 竇紅梅)年末節日消費高峰即將到來,據市工商局12315投訴舉報中心統計,今年全年共接收網絡購物消費投訴25649件,佔投訴總量的52.30%,較去年同期增長了1.86倍。昨天下午,市工商局、市商務委等單位聯合向消費者發布了節日網絡消費提示。亞馬遜(中國)、瑪薩瑪索、當當網、當代商城、京東商城、凡客誠品等44家北京電子商務企業對社會公眾做出承諾,企業工作時間對消費者的投訴響應時間不超過2小時。

  “網絡消費投訴的內容非常廣泛。”市工商局12315投訴中心任亞娜介紹,越來越多的消費者節日期間選擇網絡消費,因此,工商部門將對網絡投訴解決進行規范。據統計,今年北京居前五位的網購投訴為:手機及手機配件4605件,佔17.95%﹔日用雜品3700件,佔14.43%﹔家用電器2891件,佔11.27%﹔服裝鞋帽2608件,佔10.17%﹔食品1907件,佔7.43%。

  據了解,網絡消費中,商家不遵守承諾、違反消費合同﹔售后服務跟不上,不能及時應答及退換貨﹔商品質量不合格這三大問題最突出,分別佔到網絡消費投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。

  針對上述問題,工商部門要求,電子商務企業應採取措施,把消費糾紛的處理擺在更為優先的位置﹔切實履行法律責任,為消費者提供合格的商品和優質的售后服務,減少消費爭議。此外,在重大節假日、大型促銷活動期間,電商應規范促銷行為,建立應急機制,配備人員,第一時間把消費糾紛化解在企業內部。

  昨天,北京電子商務協會帶領北京44家電子商務企業共同發布了“2012年網絡零售業提升客戶服務倡議書”,電子商務企業共同向公眾承諾,遵守履行倡議書,今后,不故意拖延或無理拒絕客戶投訴,保証網站商品或服務的信息真實性,不作引人誤解的虛假宣傳,不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務。

  據了解,今后,電子商務企業將明確“客服投訴處理部門的負責人為消費者投訴處理的第一責任人。”企業將指定專人,負責協調解決12315或第三方服務機構轉來的客戶投訴及相關事務。電商將明示預收款規則,並按照承諾時間返還未能實現消費的顧客預付款,明示網站相關的退款流程及時間。網站實施大型促銷、店慶活動前,將向工商部門提請備案。

  北京各家電商還承諾,各企業對消費者提出的詢問在4小時內作出回復﹔企業客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴﹔企業工作時間的消費者投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的消費者投訴響應時間不超過12小時。

  溫馨提示

  節日網絡消費4項注意

  針對網絡消費容易出現的問題,工商部門提醒廣大消費者,在通過網絡購物時:一是要看商家信息,充分了解賣家信譽度、好評率、差評率,是否加入自律組織等情況﹔二是看所購買商品服務情況,利用網上購物信息量大的優勢,通過產品說明、官方網站及網友評論等方式,對產品服務的價格、質量作全面權衡﹔三是在付款前與賣家充分溝通,包括產品的質量、售后服務及糾紛解決等事宜,並保留交易記錄,以備維權所用﹔四是消費者一旦發現問題、遭遇消費侵權、網上欺詐等情況,迅速向工商、公安等相關部門反映,積極維護自身合法權益。

(責任編輯:崔雷、陳健)

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