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運營商流量營銷誤導用戶 免費限制多贈送有陷阱

程鵬

2012年09月27日10:06    來源:南方日報     手機看新聞

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今年下半年開始,隨著3G用戶爭奪白熱化,各大電信運營商的流量優惠空前凶猛,然而一些意想不到的麻煩也隨之而來。”  南方日報記者將繼續重點追蹤運營商流量資費欺詐亂象,歡迎業內人士積極通過@南方日報3C周刊評論及私信報料。

  今年下半年開始,隨著3G用戶爭奪白熱化,各大電信運營商的流量優惠空前凶猛,然而一些意想不到的麻煩也隨之而來。今日本報就收到讀者錢女士的投訴,其手機雖然開通了流量提醒功能,但一周前和本周的流量余額數據差異巨大。“上周收到的短信說是流量還有1600多M,但這周就顯示200多M了,也就是說我一周用了差不多1G流量,但我實際上肯定沒有用這麼多?”那麼這些突然消失的流量去了哪裡呢?就是消費者的錯誤使用還是運營商的管理失當呢?對此,本報記者展開了一番調查。

  流量余額提醒存在信息誤導

  錢女士的遭遇並非個別現象。在一家IT網站工作的謝先生最近也發現了其流量提醒短信出現了異常。“我的包月套餐流量隻有150M,但是上周收到的提醒短信顯示我的流量余額居然還有600多M,當時我就覺得奇怪了,不過也沒有太放在心上,但本周一短信提示我的流量余額就隻有70多M了,我就覺得奇怪了,我一般來說也就是用手機刷刷微博,每個月的流量基本都沒有超標的,上周使用也很正常,按道理不可能會用掉500多M。”幸好謝先生對於電信運營商的相關業務較為精通,在翻查了相關的運營商短信並致電客服熱線進行了解后,他很快查明了真相。

  “其實不是我用了500多M流量,而是那500M流量根本就不是我的。”據謝先生介紹,他所使用的運營商上周曾經給他發送了一條業務推廣短信,稱使用一項名為紅圍脖的軟件即可在本月獲贈500M的免費流量,但該流量隻限於使用紅圍脖時抵扣,在使用其他軟件時還會消耗他的套餐流量。“我當時沒安裝這個軟件,但是上周的短信流量余額中把這部分的贈送流量也統計了進來,所以我的流量余額就暴增了。這種情況太容易誤導了,要是沒搞清楚來龍去脈,一看到流量余額就大膽使用手機流量的話,肯定就容易超標的。”懂行的謝先生躲過了,但錢女士卻正是這樣中招的。

  據錢女士告訴記者,她的包月流量有1.1G,一般來說她前半月都會省著用,到最后一兩周看到余額較多的話才會放開手用,但這次因為看到還有1600多M流量,於是就大膽地用了。“沒想到用的還都是自己的流量,現在隻剩下200多M,這個月底就隻能省著用了。”當得知事情的真相后,錢女士覺得自己算是走運的了,“要是我再大膽點,這個月流量鐵定超標,倒是就要多花不少冤枉錢了。”

  雖然得知了真相,但無論是謝先生還是錢女士都對記者表示,運營商送流量是好事,但是如此“不清不楚”地就發送有條件限制的流量贈送統計結果,實在不夠妥當。“一不小心我們這些用戶就會被誤導,實在需要好好改進。”

  “免費”流量限制多多

  其實隨著運營商流量大戰的升級,因為優惠流量、免費流量引發的誤會和爭議絕非僅有上述幾例。此前就有運營商推出針對用戶的每月3G流量贈送優惠,雖然其流量優惠說明中的確有提及贈送流量需要使用3G終端配合才能真正免費,但對於消費者來說,稍微不注意觀察說明的話就很容易被廣告上處於突出地位的“流量免費”之類的字眼所吸引,而不小心陷入流量使用超標,付出額外費用的尷尬境地。

  “碰到這種情況還真是有理說不清,你說我找運營商扯皮吧,對方說我之前已經有說明的,但從消費者角度來看,我仍然堅持認為運營商服務應該更加到位一些,你就不能在我流量使用的狀況明顯異於往常的情況下給我發多條短信提示嗎?”曾經不小心中招的李先生向記者抱怨道。

  對於這樣的用戶投訴,運營商其實也有些有苦說不出的郁悶。某運營商客服部門的負責人就向南方日報記者表示,有些客戶直斥他們的優惠政策是資費陷阱,但在一些新的業務宣傳和推廣過程中他們已經盡量將使用條件清楚列明,“而且用戶申請開通相關優惠套餐時我們也會有詳細的短信說明發送,但是不少用戶根本就沒有耐心仔細看,結果出了問題就說是我們的責任,我們總不能每天發送短信說明吧,這也是需要成本的啊?”不過該負責人同時也承認,在網絡智能化管理方面,3G時代引爆的流量營銷的確對運營商的后台計費、服務系統提出了重大考驗,“很多新情況都是此前沒有遇到過的,我們已經努力在改善了,但這需要時間。”

  對此,Reational AB的行業分析師黃毅指出,流量經營是目前運營商遭遇的新課題,也是用戶投訴的焦點。究其根本原因,在移動通信網絡的流量資源其實是有限的,因此運營商在制定流量優惠政策大多會附加諸多條件,這裡面有業務營銷的需求,也有成本控制的考量,但用戶往往對此不太知情,所以容易出現誤會並導致資費損失。“這種情況在短期內很難得到徹底的解決,因此用戶對於運營商的流量優惠一定要細細研讀,對相關的附加條件有所了解,才能避免不必要的資費損失。但從長遠看,這個問題要想解決還需要運營商在資費管理和網絡智能化上多花工夫,畢竟用戶是上帝,充分維護用戶的利益才是贏得用戶信賴的關鍵。”

  南方日報記者將繼續重點追蹤運營商流量資費欺詐亂象,歡迎業內人士積極通過@南方日報3C周刊評論及私信報料。記者 程鵬

(責任編輯:崔雷、李洪濤)

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