拖延交貨或惹萬人訴訟 消費者稱戴爾態度惡劣

2007年08月07日08:12  來源:每日經濟新聞

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  戴爾中國自今年4月份以來因液晶顯示器等配件缺貨,造成中國越來越多的消費者無法在戴爾直銷承諾的時間內獲得訂購的計算機,這股風潮目前呈現愈演愈烈的跡象。《每日經濟新聞》最近接到消費者的反映也越來越多,而在中國任何一個消費者投訴網站上,有關戴爾拖延交貨日期的投訴都已數不勝數。

  《每日經濟新聞》發現,在短短一周內,某投訴維權網就接到了關於戴爾隨意拖延交貨期的投訴近60件。而一個“萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時間,維護消費者權益”的活動正在網上悄然展開。而與此同時,戴爾中國昨天通過自己的官方博客再次向中國消費者道歉。在“換芯門”事件帶給中國消費者的傷疤尚未痊愈之時,面對中國消費者的抱怨和憤怒,除了道歉,戴爾中國應該做些什麼呢?

  事實:戴爾拖延惹人怨

  已有消費者在中國最大的一個筆記本消費社區發起“征集萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時間,維護消費者權益”活動。該活動的公告說:“戴爾公司公開承諾訂購電腦產品的訂貨至交貨時間通常隻需1-2周,然而,近期該公司以原料缺貨為由一再拖延交貨時間,相當一部分客戶反映‘等近一個月均未收貨’。各大論壇充斥著廣大網友對戴爾不滿的言論。然而時至今日,戴爾均未對此作出反映,也未採取有效措施。”

  消費者同時起草的一份給戴爾的郵件中說:“一直以來,我們都是您公司產品的使用者、宣傳者。戴爾這一品牌也深深扎根於廣大中國機友的心裡,然而近期戴爾中國公司的種種行為卻傷害了廣大機友們的心!眾多機友下的訂單被無故拖延,有的一拖再拖,最長時間近到50余天,暫不說50天時間電腦產品的貶值所造成的經濟損失,您試想一下50多天的等待是何等的煎熬!在這種情況下,您在中國區的同事們卻始終保持沉默,也未見有實質性的措施出台!試問:這是一個國際大公司的作為嗎?如此下去,您將辜負中國眾多機友的一片熱心,這應該不是您所想看到的局面!請給中國眾多機友們一個說法吧!我們已發起萬人征集投訴戴爾拖延交貨期的活動,希望引起您及您同事們的重視。”

  《每日經濟新聞》在各大網站發現,網絡上通過各種方式抱怨戴爾拖延的信息數不勝數。一位准媽媽以“討厭的戴爾電腦”為標題的博客寫道:“對戴爾太失望了!你的東西便宜是你自己定的價格,你當然也可以有你的銷售模式,但是你不能欺騙消費者。你可以保留你更改同等級配制的權利,但是你應該及時通知我們‘沒有貨需要等待’啊?我們把錢給你了,你就可以隨便牽著我們的鼻子走嗎?我可以不要機器要求退錢吧?如果你連錢都敢克扣,那你就等著投訴、公司倒閉吧!誠信經營的道理還用別人教,那你還出來混什麼,開什麼公司啊!”

  案例:戴爾態度很惡劣

  合肥李先生是本次活動的核心人物之一。他昨天在接受《每日經濟新聞》採訪時描述了自己的心路裡程:他於7月19日訂購了一台戴爾1420筆記本,本該8月6日到貨的,現在卻要8月28日才能交貨。戴爾對此的解釋一直是“顯示器缺貨”。李先生表示,明知道缺貨還接受訂單,就是欺騙消費者。

  之前他也和戴爾的銷售代表說過自己“有急用”,銷售代表說8月10日之前能到貨。然而,當李先生8月1日上網查單的時候卻發現,交貨日期被改到了8月16日。為此,他打電話到戴爾的客戶關懷部投訴此事,戴爾相關人員表示8月16日到貨后會為其辦個加急。結果李先生8月3日再次查看訂單時卻發現,到貨時間又被改成了8月28日了。此時的李先生百思不得其解,戴爾所說的加急有什麼用呢,反而拖得時間更長了。他感到特別氣憤。

  於是李先生再次給戴爾的銷售代表詢問此事,被告知可直接去他們的客戶關懷部投訴。問他們有什麼辦法,回說他們也沒辦法,態度還很惡劣。這時李先生想到了退貨退款,而戴爾的答復則是“因為需要申請,一個月以后才能退款”。就這樣,李先生處在了一個進退維谷的尷尬境地,退也不是,等也不是,不知怎麼辦好。

  昨日,李先生再次致電戴爾的客戶關懷部,詢問有什麼補償措施。按照戴爾公司的條款,遲到一天按筆記本價格的萬分之三進行賠償。李先生據此計算,就算拖40天,賠給自己的也隻是區區84元錢,等於沒啥賠償。

  最后,李先生又問有沒有其他的補償措施,戴爾回復說“可以在鼠標、鍵盤、音箱等外設中選一樣”,僅此而已。李先生告訴記者,現在的自己有一種投訴無門的感覺,除了等待,真的別無他法。而像李先生這樣被戴爾拖延交貨時間的並不在少數。

  進展:戴爾中國再道歉

  對於中國消費者的抱怨,6月19日下午,戴爾中國在其官方博客上首次向受到影響的客戶正式道歉,表示消費者不能及時拿到產品的原因在於全球17、19寸顯示器缺貨。不過戴爾同時指出,這種缺貨現象是“暫時的供應短缺”,目前戴爾已經採取了緊急調貨的措施。除了增加對液晶顯示器廠商的供貨協調,戴爾還從全球其余地區優先給中國地區調用最熱銷機種供應客戶,截至目前整體的供貨情形已開始好轉。

  在等待了近2個月后,中國消費者對於戴爾中國的首次道歉顯然無法滿意,戴爾在中國的缺貨情況並未出現好轉的跡象。《每日經濟新聞》發現,針對中國消費者的抱怨,戴爾中國昨天再次在其官方博客上道歉,稱:“關於戴爾部分產品的訂單情況,最近很多用戶和我們反映,您定的戴爾產品不能夠及時到貨。對於我們給您的工作和生活帶來的不便,我在這裡向您道歉。”

  而就目前反映最集中的幾款產品,戴爾也作出了說明:對於Inspiron1420,“客戶對於我們的Inspiron新產品需求踴躍,加之部分物料緊張,和某幾種彩殼熱銷,目前出現了供貨延遲的現象。已經下單的客戶,我們正在按照先來先得的原則加緊處理您的訂單。據保守估計,這些訂單的發貨時間從1周到5個星期不等。還沒有下單的客戶,我們建議您在和銷售代表了解了具體時間以后再決定是否購買,或者購買類似但不缺貨的產品。”

  對於液晶顯示器,戴爾中國則表示,“由於全球供貨緊張,造成了供貨推遲。通過從其他地區緊急調貨,目前情況已經基本解決。對於15英寸顯示器,所有已經下的訂單都已發貨,從今天起下的新訂單,估計在7到15天發貨。對於17英寸顯示器,所有已經下的訂單都已發貨,從今天起下的新訂單的供應情況恢復正常。對於19英寸顯示器,少量已經下的訂單還沒有發貨,這些訂單將在本周被處理清空。從今天起下的新訂單的供應情況恢復正常。”

  結果:消費者“No DELL”

  對於戴爾中國的再次道歉,中國消費者顯然並不買賬。現在,已有消費者把其官方博客當成了新的投訴站。

  一位袁先生在戴爾中國的官方博客上這樣寫道:“戴爾終於在官方博客上公開對中國區大規模延遲交貨事件作出表態了,但我並沒感覺到文中戴爾的誠意表示。1、為什麼會這麼缺貨?我的是10號付的款,27號才收到貨,選擇1420默認配置,比我后訂的用戶比我先收到貨,配置不同造成時間差理由不成立。2、訂購時銷售代表再三強調,從訂購時之日起四個工作日內會收到貨,戴爾單方面四次更改我的預計到貨時間,從13日到17日,然后再更改至24日,直至最后的27日。這期間,我與銷售代表的聯絡全部中斷,電郵不回,電話留言不接,銷售代表就這樣人見蒸發了。3、戴爾對用戶即將購買時的承諾與實際行為完全背離,並不做任何誠意表示,這完全是對中國用戶的漠視。試想在美國,戴爾會在用戶付款的半個月后才交貨嗎?。4、在此次缺貨事件過程中(截至8月5日前),戴爾未在官方網站及博客上發表任何歉意表示。對中國區1420用戶大都等待15天才交貨的問題採取的是傲慢政策:要不退貨,要不繼續等(時間未知),對給用戶造成的體驗及相關損失不作任何誠意表示。針對有些等待時間稍長的用戶,採取贈送其竟爭對手免費贈送的禮品(相關配件的價值不超過70塊錢),還表示這是戴爾很大的誠意體現(不知道其竟爭對手免費給用戶的包和相關東西算不算誠意體現)。5、這篇博客是由站長發布,並表示由戴爾直通車的站長個人表示歉意,我不知道你是代表戴爾公司還是你個人,我理解的意思是戴爾公司對此繼續傲慢,否則應由戴爾公司在其官網上發布致歉。”

  一位取名“No DELL”的消費者則明確署名為“以后再也不買戴爾產品的客戶”,他寫道:“總算有戴爾方面的正式答復了,很高興。但從上述表述中並未解答我等戴爾客戶的疑問:1、我訂的是黑色標准配置,當時就是為了避免彩殼延誤情況,但現在也已經要等到9月10日了(貴網站提供的數據),是否能夠解釋一下?有傳言是貴公司液晶屏幕出現了短缺!2、能否讓你們的銷售代表說真話!我在下單前反復與銷售代表確認了送貨時間,她反復確認最晚5個工作日,現在時間全都已經過了,請問這算不算違約?!3、有沒有具體措施來加快現在訂單的處理速度,或給出其他選擇(包括退貨)? (凌建平 郝勻嘉)

(責任編輯:宋陽)
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