東芝:解決“白屏”投訴問題不能“欺軟怕硬”

陳健

2009年05月26日08:27  來源:人民網-IT頻道

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  在消費者接二連三的投訴聲浪中,持續了多日的東芝L310系列筆記本“白屏”事件終於有了階段性成果。投訴者反饋過來的消息表明,東芝在小范圍內公布了聯系方式,並對部分用戶的電腦進行了換屏線、提供延保服務等處理。這樣的結果當然讓人欣喜,表明東芝還能重視中國用戶的訴求。但同時我們也看到,東芝對L310筆記本所出現的問題並沒有一個公開的說明,也沒有向媒體披露詳細的、統一的、普適性的解決方案。其結果也許會造成信息獲取、投訴渠道不暢通的消費者隻能忍氣吞聲。從邏輯推導的角度來看,東芝的靜默行為有“欺軟怕硬”之嫌。就在東芝向記者表明其正在積極解決問題本“白屏”故障時,記者近期又收到了三位消費者對東芝L310的投訴。

  見到硬的就軟,見到軟的就捏,不管是在東方傳統文化中,還是在西方現實的商業道德中,都是為人所唾棄的行為。在一個成熟的市場經濟環境裡,公開、公正、公平是企業與用戶之間共同遵守的游戲准則,失去這些支柱,消費者的權益將得不到保障,企業行為也會因失去准繩而最終沉淪。在國際經濟還處於冬天的境況之下,以東芝的商業經驗,應該不會想著僅僅是從中國這個新興市場中賺熱線、追求短期效應。如果東芝真把中國市場當作其再次崛起的支柱,那上述解決L310問題本的做法是否與東芝的長期戰略目標想違背?誰又在背后使用這種隻見樹木,不見森林的“小聰明”?   

  把日歷再往后再回翻到3、4月份,我們會發現,東芝之前處理問題的方式似乎比較消極。一方面,對於問題筆記本“白屏”事件秘而不宣﹔另外,有的筆記本竟然出現了多次更換屏線卻一再“白屏”的離奇事件。在沒有辦法的情況下,一位消費者不得不把筆記本電腦插上外接顯示器,因為這樣才能減少閃動的屏幕對眼睛產生的傷害。消費者對東芝筆記本如此“創新”的應用,真讓人嘆為觀止。后面的故事是,在媒體的強力推動下,東芝才不得不與投訴者對話。而其它的沉默者呢,東芝會主動聯系他們嗎?這將考驗東芝人對所奉行的價值觀是否真正看重。

  正如一些管理學家所言,真正有價值的管理層,在於建立一套讓企業能夠永續經營的價值體系,從而讓企業能夠基業長青。就日籍跨國公司在華的管理層而言,相信在這方面所能發揮的機會並不是太多,但起碼要做到在推進公司商業理念體系時,能夠做到不走樣,並能真正重視消費者的感覺,遵守所在國普便適用的價值觀。從東芝在華管理層處理L310問題筆記本的章法來看,引人思考的地方還很多。

  希望東芝重新權衡L310問題筆記本處理方式的利弊,以更加透明的方式推動問題的及時解決。

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(責任編輯:崔雷)
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