從戴爾延遲發貨說起

2007年08月10日08:52  

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  最近,南方媒體曝出戴爾中國區LCD發貨出現延遲現象,並就其多次遭到新老客戶的不滿投訴進行重復報道,在一些社區或博客也出現網友投訴戴爾服務的帖子。戴爾對此作出了“由於近期全球LCD缺貨,導致筆記本交貨出現延遲”的解釋,戴爾承認中國區發貨延遲現象確實存在,並向受到影響的客戶正式道歉,表示如果客戶願意,他們也可按照優惠的價格向客戶提供規格相近但不缺貨的液晶顯示器。同時表明是因為17、19英寸顯示器全球的供貨緊張,才導致客戶不能及時拿到產品。但這種缺貨現象隻是暫時的,戴爾已經採取了緊急調貨的措施。除了增加對液晶顯示器廠商的供貨協調,還從全球其余地區優先給中國地區調用最熱銷機種供應客戶。

  客觀地講,任何一個品牌並不能保証顧客所有的需求都得到及時滿意的滿足,戴爾不是神,也不能例外。顧客並非不能原諒戴爾服務與顧客需求變化之間的差距,原因在於顧客的及時供貨需求遭遇了延遲,因此才頗有微詞。

  戴爾在業界一向以零庫存和直銷模式著稱,其敏捷的供應鏈與分銷鏈管理一直廣受行業內外關注,戴爾模式雖然提供了價值和方便,消除了中間商給顧客帶來產品價格上的優惠,可以實行按需定制﹔戴爾的零庫存模式從理論上講是理想的成本模式,但零庫存帶來的風險也恰恰在於容易引起類似延遲發貨與顧客投訴上升等現實問題。實際上,現在來看,戴爾有必要重新審視流程並需要對主流產品與主流部件的零庫存模式予以調整。

  我們應該看到,戴爾現有的品牌分銷模式也讓一些電腦經營商有機可乘,未經戴爾授權而轉賣戴爾產品的現象時有發生,渠道串貨及非戴爾產品的責任最終埋單的還是戴爾公司並與戴爾這個品牌相關聯。這種來自品牌聲譽上的直接或間接危機,戴爾自身並不能完全控制。

  戴爾極力壯大內部監控隊伍,整頓避免銷售的不正確行為,但從顧客的角度來說,期待所有顧客了解經營模式繼而通過正確的途徑來購買電腦,享受服務,從而保護顧客利益,需要來自整個流程的控制力和建立新的到達顧客面前的流通監督通道。若僅僅將成本、時間風險轉嫁給第三方物流,勢必引發顧客投訴與拋棄品牌的潛在危機。這不僅僅是戴爾所必須關注的。

  洞察顧客需求的變化,將不再是傳統的處理企業產品和顧客群體之間的對應關系,而是需要解決企業與未來不確定之間的適應能力。在此過程中誰所花費的代價越大,以后誰就會在顧客身上重塑起更大的品牌價值,與顧客的距離就會越來越小,你就可以更快更遠距離地甩脫掉競爭對手,使企業獲得持續健康和諧的發展。(於清教)

  來源:中國企業報

(責任編輯:陳健)
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