延遲交貨隻道歉不賠償 戴爾中國還需怎麼做

2007年08月13日18:20  來源:每日經濟新聞

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  本報8月7日關於“拖延交貨或惹萬人訴訟,戴爾中國再次道歉”的報道引起了消費者的強烈關注,越來越多的消費者認為戴爾除了在博客上道歉之外還應該做點什麼,網易科技報道的在線調查也表示,九成網民認為戴爾應該向客戶做出賠償。

  我們知道,戴爾作為一個國際品牌,其創造的零庫存直銷模式曾經是許多中國企業追求的目標,而這種模式的基礎應該是供應鏈和服務。面對聯想等企業的競爭,戴爾的供應鏈和服務已顯得無法滿足消費者心中的要求,在經歷了“換芯門”等傷害中國消費者感情的事情以后,面對再一次的“服務危機”,戴爾中國該做出什麼改變呢?大眾評判台

  郝彬彬:失信會付出代價

  誠信是個世界性的問題,中國的市場很大,但同樣每一次失信都要付出一定的代價。這種代價有人以主動賠償的形式來彌補,有人則以被動的銷售額下降來付出。戴爾中國已經認識到了其犯下的錯誤,並採取了道歉的方式,但好像還沒取得消費者的諒解。

  姜鬆:要補償

  我認為戴爾中國要是還不加以檢討並尋求改變,業績的一落千丈將是它日后的下場。這樣傲慢的服務態度一定會改變中國消費者對戴爾的產品忠誠度的。我覺得戴爾中國應對消費者有所補償。

  勵俊:不敢恭維

  造成那麼大的事件,不僅說明戴爾中國的採購體系存在問題,其客服質量和危機處理的能力更是讓人不敢恭維。作為一家知名的跨國企業,如果服務和誠信都不能做好的話,那麼其今后的發展讓人存疑。

  沈晴川:拭目以待

  戴爾中國的這個事件是屬於客戶服務和自己的原料供給問題,有沒有相關的法律來制約我還不是很了解。確實國內用戶對國外品牌的依賴度很大,主要原因還是在於質量和服務吧,畢竟國內廠商還有差距。我相信戴爾中國公司內部肯定對此事件也會有總結和完善,除了道歉還要做什麼,我們拭目以待吧。

  網友sky:形象問題

  處在消費者的角度,我們是看重戴爾的服務才買的產品。希望戴爾中國珍重公司在中國客戶中的形象,拿出好的解決辦法。

  ◆沸點特稿品牌聲譽管理需引起高度關注於清教

  戴爾在業界向以零庫存和直銷模式著稱,其敏捷的供應鏈與分銷鏈管理一直廣受行業內外關注,聯想、宏基、惠普等也在調整並付諸實施。但正是這種看似是企業優勢和核心能力的模式,正受到來自顧客需求變化的挑戰。戴爾發貨延遲事件實質上是在激烈競爭中“敏捷供應鏈”無法“敏捷”適應市場和顧客變化的表現。

  透過戴爾發貨延遲這一事件,我們首先應該明白顧客需求變化的差異化及由此而來的顧客群集效應(投訴,放棄購買等)對品牌的影響之大。其次,顧客需求變化很大的彈性和不可預知性及對產品的購買使用也直接影響著品牌的美譽度與忠誠度。如果這兩個方面解決不到位,那麼就面臨著被顧客拋棄的危險。

  一個品牌的產品和服務傷害了顧客,或遭遇顧客拋棄,或顧客寧願接受轉移品牌所帶來消費成本上升的事實、也要徹底拋棄原品牌,顧客從心理上拒絕該品牌信息,從口碑宣傳上去刻意抵制,其殺傷力不言而喻。

  我們應該清楚,在以顧客為中心的產品創新和品牌塑造過程中,最激動人心的可能要屬於那些恰好滿足了顧客潛在的、但尚未表達出來的創新,企業的意圖和顧客的體驗之間總是存在很大的差異,因此企業必須和顧客不斷地重新建立聯系,把顧客真正放在中心位置,從而重新評估企業對顧客需要的真正了解程度。

  品牌聲譽管理需引起所有品牌的高度關注。為什麼說企業一定不要放棄對品牌聲譽的管理呢?

  因為在企業可能想加以量化並記入資產負債表的所有無形資產中,最有價值、最微妙、同時也是最難確定的一項就是品牌聲譽。很多企業高管們似乎一直沒有認真對待企業聲譽問題———雖然這個問題在有些人眼裡似乎很大。但是相反,隻有那些注重聲譽管理的企業,才會將風險作為一個持續性問題來管理,它們不會等到災難來襲的時候才重新考慮自己的所作所為。因為良好的聲譽才能為企業產品贏得更多的“擁戴者”,而不是“毀謗者”。“聲譽是一個預測企業未來能否成功的很好指標”,因此在大大小小的危機面前,企業一定要避免扮演自我毀滅品牌聲譽的“小丑”角色。(凌建平 MSN主持 郝勻嘉)

  來源:每日經濟新聞

(責任編輯:陳健)
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