移動推3G視頻客服平台 10086將可聽其聲觀其人

2009年03月31日09:46  來源:《信息時報》

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10086工作人員(資料圖)

  10086熱線不僅可以實現普通話、廣州話和英文服務,在不久的將來甚至可以實現視頻服務!隨著3G技術的發展,這一出乎想象范圍內的服務正逐步實現。近日,中國移動廣東公司(下簡稱“廣東移動”)綜合部人士向記者透露,廣東移動客戶服務中心日前實現了“3G視頻客服平台”的試點建設,日后將可“面對面”地向客戶提供服務。

  TD客服可“面對面”

  為進一步探索3G時代客戶服務的新模式,近日廣東移動客戶服務中心日前實現了“3G視頻客服平台”的試點建設。3月20日,在廣州中心和深圳中心現場,通過該平台成功接通了由“1008628”轉入的TD視頻客戶電話,“面對面”地向客戶提供了TD業務咨詢服務。

  據廣東移動綜合部負責人透露,此次視頻電話的接通,是繼去年9月廣州中心“1008621TD-SCDMA視頻體驗專線”在中國移動集團內部率先試運營后的又一次突破。該人士表示,在原TD視頻客服體系基礎上,將3G后台服務支撐以系統方式納入到多媒體客服運營體系,真正實現了服務由單一語音服務向“語音+視頻”服務二位一體的轉變,深化提升了服務內涵,為3G視頻客服未來可能的規模應用做好技術儲備。

  與TD視頻體驗專線相比,通過“3G視頻客服平台”接入的TD視頻客戶電話不僅以“面對面”的溝通方式為客戶提供服務,並增加了視頻IVR菜單實時推送,使服務流程更直觀快捷。此外,它還率先實現了客戶排隊等待時的視頻播放功能,使信息表達更清晰,讓人性化體驗無微不至。

  家庭業務將可享專線服務

  據了解,除了TD將實現“面對面”服務,3月23日,廣東移動客戶服務中心在廣州試點開通了中國移動集團第一條“家庭業務服務專線”,進一步強化了家庭客戶服務水平。

  家庭業務服務專線定位為家庭業務的“公眾熱線服務渠道”,主要提供家庭業務的咨詢、查詢、業務辦理或預受理、投訴受理、報障受理等服務。專線服務時間為每天7:30-23:30(節假日照常服務),服務標准參照全球通客戶服務標准,試點服務對象為大廣州現有家庭客戶以及潛在的家庭客戶,客戶撥打10086按“6”即可進入專線,由家庭專席代表提供專家顧問式服務。

  目前,專線承接的業務內容主要有“歡樂在線、無線座機、手眼通、親親家園、親情100家庭網”等,並實施“基礎服務+在線關懷+交叉營銷”的服務策略,為客戶提供更高效、更具價值的專業服務。 (本文來源:信息時報 作者:潘敬文)

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(責任編輯:崔雷)
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