垃圾短信投訴方式不普及 連個回音兒都沒有

2008年04月08日08:34  來源:北京日報

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  “手機用戶積極投訴垃圾短信號碼,可運營商怎麼連個回音兒都沒有?”全球通用戶孟先生日前向筆者抱怨,懷疑自己對垃圾短信的投訴壓根就石沉大海。筆者日前致電移動、聯通客服,工作人員表示,運營商均已經設立了垃圾短信投訴平台,但手機用戶對垃圾短信號碼進行投訴后,目前還無從得知投訴結果。

  垃圾短信投訴方式不普及

  目前,垃圾短信已經成為手機用戶最為頭痛的事情。今年“3·15”,7家公司發送垃圾短信的行為被央視晚會曝光。筆者在採訪中了解到,多數受到垃圾短信騷擾的用戶並未像孟先生一樣投訴,而是採取了“寬容”的態度。“其實,我也是抱著試試看的想法給移動客服打的投訴電話,因為並不了解其他的投訴渠道。”孟先生實話實說,他之前也問過幾位同事,並沒人知道。

  筆者昨天致電移動、聯通客服得知,電信運營商近期加大了對垃圾短信的治理力度,並發布了免費的舉報平台。中國移動用戶如果收到垃圾短信,可以轉發至“10086999”,或撥打“10086”舉報﹔中國聯通用戶如果收到垃圾短信,可以轉發至“10010”短信投訴舉報平台。具體方法是:移動用戶編輯“發送方的號碼*垃圾短信內容”,轉發給10086999﹔聯通用戶將垃圾短信發送者號碼加在垃圾短信正文后,發送至10010。

  用戶投訴無從得知處理結果

  為了檢驗垃圾短信投訴的效果,筆者日前在分別向移動和聯通的客服人員詢問垃圾短信投訴渠道后,用全球通號碼發送短信投訴。“您的信息已被接收。”——在短信發出1分鐘后,筆者收到了聯通的確認回復短信。可是隨后筆者按移動客服要求正確發出投訴短信后,卻始終未收到確認短信。

  中國移動日前宣稱,垃圾短信投訴處理速度從72小時內處理完畢縮短到48小時。可當筆者提出“兩天內是否能得到處理結果回復”時,客服人員表示,不會將投訴的處理結果告知投訴客戶。運營商通常會選擇投訴數量較高的短信號碼向公安、工商等部門報告,隻有等有關部門判定其為垃圾短信號碼后,運營商才能將其屏蔽。

  靠“垃圾”獲益者也應受罰

  針對運營商對垃圾短信投訴“隻收不答”的做法,中國消費者協會律師團團長邱寶昌昨晚表示,手機用戶對垃圾短信進行投訴,不僅是在維護自身權益,也是對運營商工作的支持,有利於運營商提高服務質量﹔運營商既然設立了投訴平台,就有義務將處理結果直接回復給投訴者,或通過其他公開方式告知。“如果每位用戶的投訴杳無音信,隻會打擊用戶的積極性,也會給運營商的服務質量降分。”他還建議,有關部門不僅應治理垃圾短信,更應對其源頭受益者——在短信中留下聯系方式的經營者進行處罰。

  如今,手機用戶也很無奈,一方面無法得知處理結果,另一方面是垃圾短信依然猖獗。很多用戶禁不住質疑運營商日前拋出的“垃圾短信投訴量已經減半,從過去的每天4000條下降到現在的每天2000條”說法。一位接待投訴的客服人員說,手機用戶對垃圾短信的投訴量高低是“一陣一陣的”,每當節假日過后,投訴量往往就會大幅減少。

  缺定義打“垃圾”難免手軟

  中國聯通增值業務部有關負責人認為,治理垃圾短信的難點有二:第一,由於目前對垃圾短信沒有一個清晰的定義,因此在實際治理過程中,存在著很多“不明確”﹔第二,從法律角度來看,運營商需要在保護用戶通信自由和隱私權的前提下,對垃圾短信實施治理。實際上,運營商在處理垃圾短信的過程中,對此缺乏相應的法律依據。這也是為什麼要將疑似垃圾短信交由公安機關界定的原因,運營商僅能從短信發送頻率上界定。

  即便是對垃圾短信握有生殺大權的公安部門,至今也沒有公布過一套處理垃圾短信的方法,而隻能憑借短信內容是否觸犯法律來判斷。如“點歌”短信騙取話費、短信中獎陷阱、冒充熟人詐騙、非法銷售違禁品廣告等,公安機關在查實后會治理此類垃圾短信。對於售樓、教育等經營性信息的垃圾短信及經營者,還缺乏處理依據。(王璨)

(責編:崔雷)
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