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取消服務半年,資費全部照交 短信黑幕知多少
王立嘉 張晶
  2005年06月03日08:18 【字號 】【留言】【論壇】【打印】【關閉
取消服務半年,資費全部照交 短信黑幕知多少
  近年來,手機短信陷阱坑害消費者的報道屢見報端,大多數的結果往往是退訂了事。可如果不回復任何不知名的短信、及時取消訂制服務,自己的手機費余額依舊莫名其妙地在減少,面對如此“陷阱”,消費者又該怎麼做呢?記者花了一個月的時間,全程目擊了手機號為“136×××××422”的王先生,對某個不應該存在的短信收費項目追討賠付的全過程,對短信黑幕稍稍撩開一角。

  用戶名被注銷 服務費收半年

  家住北京的王先生一個月前偶然間看到了報紙上的一條簡訊:“中國移動的手機用戶,鍵入‘0000’,發送短信至186201,數秒鐘內將自動回復一條短信列表,顯示您的手機上究竟訂制了哪些短信服務。”王先生照此辦理,而得到的回復卻讓對手機話費並不敏感的他勃然大怒。因為結果顯示他一直在為某個夢網的短信業務繳納每月5元的服務費。

  通過咨詢和仔細的回憶,王先生終於想起去年2、3月份,自己曾經用手機在某個音樂網站注冊了一個用戶名。但注冊不久,他就發現這個服務並不像想象中的那樣令人滿意,在一個月之后,王先生就取消了這個服務。而且在退訂之后,他還謹慎的上網查詢,在得到“該用戶名不存在”的答復后,才放下心來,並把此事拋到了腦后。

  面對眼前的短信回復,王先生非常詫異。這麼長時間以來,他從來沒有接到過任何扣費通知,甚至從來沒有再上過那個網站,這個服務是什麼時候又被激活了?既然自己並不能享受服務,那麼這每個月5元的服務費到底憑什麼收取?王先生憤怒地撥通了1860的投訴電話,開始了他長達一個月的追討。

  答應7天回復 半月杳無音信

  1860接線員小姐的聲音甚為甜美,在王先生把情況說明后,小姐表示,她隻負責記錄投訴內容,投訴上交后才會得到處理,並承諾7個工作日內將會給予答復。

  得到保証后,王先生等待著移動或SP客服(SP即短信內容提供商)與自己的聯系。但半個月過去,自己留給1860的兩個手機號都沒有收到任何關於自己那次投訴的消息。在此之間,王先生兩次撥打1860的電話,都遭遇佔線,收到過一次顯示號碼為1860的來電,但由於信號不好沒有接起來就斷掉,而后又杳無音信。

  5月26日,終於再次接通了人工熱線后,王先生的怒氣爆發了,質問人工台為什麼這麼長時間不與自己聯系,“現在馬上就要進行下個月的扣款了,處理投訴如果都是這種效率的話,不是分明在幫著SP嗎?”人工台小姐開始的回答與上次相同,表示自己隻記錄投訴內容。王先生質問:“我這不是第一次投訴了,距離上一次投訴這麼長時間,你們負責處理的人員難道還沒有任何結果嗎?那投訴還有什麼用處!”而小姐的回復是:“我查到了您確實已經有兩次撥打人工台的記錄,不過上兩次都不是按照投訴記錄的。而咨詢類的來電,我們是定期交給SP,可能聯系不會太快。”王先生指出,自己明明按語音提示按“4”鍵進入的投訴服務,口氣溫和但非常堅定地表達了不滿情緒,真是不知道投訴怎麼就變成了“咨詢建議”。雖然小姐解釋說,不管如何按鍵,進到人工服務之后的效果都是一樣的。但王先生始終不明白:“難道不破口大罵就不算投訴?”

  聲色俱厲之后 獲得雙倍賠償

  一番爭執后,王先生對1860人工服務台的小姐提出要求:“1小時內得到處理結果,否則將通過消協、媒體等進行投訴”。這次,放下電話20分鐘左右,王先生的手機就亮起了長途來電顯示。接通后,正是一直在收取信息費的那個SP的客服人員。他們的態度極為溫和,小姐忙不迭地承認自己的錯誤:“我們查了記錄,發現您確實在去年8月22日晚上23點31分取消了這項服務,由於當時網站和我們這裡的機器都在升級,有一部分資料丟失,沒有同步撤銷您手機上的收費。”王先生看到他們的態度誠懇,也覺得移動方面的耽擱與對方無關,協商后,同意了對方雙倍賠付至今8個月的包月費用,共計80元錢。

  這件事情雖然就算這樣解決了,但王先生表示他仍然對幾個問題有所疑問:第一,為什麼每個月的扣款自己完全不知道?如果不是一時興起進行了短信查費,這個錢會不會就天長地久的收下去了﹔第二,雖然自己同意了對方的賠償方案,但是根據他自己的記憶,推訂應該在去年5月份以前,但工作繁忙,這種小事他確實不能百分之百的肯定,更拿不出什麼証據,不過這種訂制服務是否也應該提供相應的手續、或者指定相應合同,至少應該留個合同號之類讓消費者有據可查﹔第三個就是前面提到的投訴的態度問題,王先生不知道,如果自己不以消協和媒體相脅,這樣一個簡單的投訴要拖多久才會被處理。

  買單莫要糊涂 索賠更要氣壯

  記者通過一個在中國移動工作的朋友了解到,手機客戶們對於短信收費的意見最大,投訴最多,處理結果卻根據各人的態度迥然不同。消費者查出自己被多扣了包月費用后,大多是“退訂”了事,很多人還要大老遠跑到櫃台排長隊,去辦理相關手續。對於追討態度比較堅定的,SP會進行退費處理﹔而對一些自己明顯理虧且對方不依不饒的,就會按不同要求進行雙倍乃至多倍的賠付。

  記者從移動內部工作人員那裡了解到:1860是移動的客戶服務中心,隻要接到關於SP的投訴,就會通知SP的客服中心去解決,會盡量不造成惡性投訴。因為國家信息產業部規定:如果用戶產生兩次投訴同一個問題,且態度極為強硬的,定義為“惡性投訴”,無論是對ISP還是SP都會造成極大影響。因此,消費者面對短信陷阱的態度一定要堅定,決不要因為“金額不大”之類的原因輕易放過某些已經成為了“手機蛀虫”的SP。

  何以黑幕太多 實為收入忒高

  某個SP的工作人員向記者透露,短信黑幕遠不止於此。有權威數據表明,2004年互聯網全國總收入中,74%來源於網站嫁接了短信業務,小小的手機短信已成為IT界第一收入來源。

  移動和聯通作為兩個主要運營商(ISP),壟斷了手機短信的發布平台。而其他的服務內容供應商(SP),則可以吸引用戶訂購他們的服務,從而通過ISP代為收取相關費用。在短信業務開展初期,一些第三方公司獲得移動或聯通的認証,這些SP都被分配到了一個固定的端口,隻要用戶發短信到了這個端口上,就被承認訂制了該項服務,那麼移動和聯通就代SP向手機用戶收服務器,比如5元。一些SP憑借該項服務初期ISP不向客戶確認的系統漏洞,甚至直接向用戶的手機賬號發送計費數據包,直接扣錢。由於很多用戶對話費不敏感,往往被扣上幾年仍然渾然不知。一個人5元,1萬個用戶就是5萬元,而這僅僅是一個月、一項服務,如果一年呢?100萬個用戶呢?……業內人士都知道,廣州某公司就以此項業務迅速發展為中國最大的SP,而某大型網站斥巨資收購該公司后,僅在短信服務一個方面,一個季度的收入就為7000萬美金。

  追求高額利潤 SP全行業違規

  手機用戶訂制的短信內容,如天氣預報和體育新聞等、短信的流量,就是發送短信的條數、以及短信的資費,都是由SP控制的。在SP業內,有一首很流行的打油詩,形象地描繪出了SP的一些經營內幕:“資費要定高,逮住就狠掏﹔聊天不能少,算命也挺好﹔如果不群發,咋干都白搭﹔用戶若上當,騙他沒商量﹔要想干這行,心狠要像狼。”

  SP為什麼會出現全行業違規操作?首先,SP從短信經濟中直接獲益。據相關人士透露,SP與手機運營商之間的分成比例高達9?1。據專家估計,今年短信市場將達到100億元的規模,以此計算,SP的收益將高達幾十億。其次,巨大的經濟利益導致SP業內的競爭異常激烈。無論“移動夢網”或“聯通在線”,網絡傳輸的質量其實相差無幾,而且收費也基本相同。在這種情況下,用戶感興趣的是SP提供產品的創意、內容以及服務質量。為此,SP絞盡腦汁,不僅不惜以色情短信內容吸引用戶,而且以強制訂閱、增加短信息流量等手段來實現自己利益的最大化。第三,SP業內互相包庇、經營混亂。根據中國移動最新的SP入網審核標准,SP必須取得電信增值業務經營許可証(即ICP執照)。申請ICP執照的基本條件是注冊資金1000萬以上,在外地有一家以上的分公司,有本地、外地的主機托管協議等。但大多數SP達不到這樣的條件。因此,這部分SP或無照經營、或通過挂靠、加盟已取得牌照的SP等方式參與經營。據記者了解,未取得ICP執照的SP佔全行業的60%。

  《市場報》 (2005年06月03日 第三版)  

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(責任編輯:陳健)
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