2005年02月04日16:10


彩信服務退訂難 易圖通“叫冤”背后大有文章
胡瀅

  數日前,本站聯合人民網共同報道的《過百受害者投訴易圖通 中移動監管再遇危機》一文發布后,業內陡起波瀾,接到許多網友來電或留言,紛紛反映他們的類似遭遇,也收到國內部分SP經營業者發來的咨詢函,表示對此事件關注。

  “我們絕對不會故意亂收費,”這是上海易圖通信息技術有限公司得悉“易圖通被多個消費者投訴亂收費”時的第一反應。甚至有點 “叫冤連天”:“易圖通對客戶服務中心接到的所有投訴都進行了妥善的解決與處理,很多在網絡上投訴的用戶,並沒有將他們的問題及需求反饋到我們客服中心來。”

  大量投訴的出現到底是如易圖通所言的用戶自身“溝通不暢”?還是如前文所採訪的“中國移動在對SP的監管上出現真空?”為探尋真相,記者實地走訪了北京市朝陽區德勝門外大街上海易圖通北京公司總部所在地--新世界數碼基地北京新世界數碼科技有限公司(以下簡稱“新世界數碼”)。在記者的一再追問下,他們向記者倒出了鮮為人知的“苦衷”。

  易圖通沒短信通道 嗔怪中國移動不批

  網友投訴的重點之一便是“彩信服務退訂難”。對此,新世界數碼總經理金磊的解釋是:“易圖通是一家單純提供彩信的SP,沒有自己的下行短信通道。”

  “使用彩信來互動其實並非不可,但彩信發送的價格相對較高,對用戶機型匹配度要求也較高,極少用戶願意用”。他介紹,由於彩信業務出現在短信之后,許多提供彩信服務的SP都是從短信業務發展而來,因此,SP們大多擁有自己的短信通道,可以和用戶實現互動交流,諸如“退訂”等一些功能也可以通過當前較為普遍的方法操作——“發送短信‘CX0000’到SP服務代碼,退訂業務。”

  然而,對於類似易圖通這樣“半路出家”的SP而言,得到一條面向用戶的短信通道卻成 “奢侈”。

  “移動對短信通道控制的非常嚴格,短信運營的准入門檻很高, 而且現在人家都是往前發展做彩信,沒有往回走的。”金磊說,他們曾多次向移動申請,甚至許諾申請到的信道不會作為運營,“但都沒能成功。”

  “沒有自己的短信通道,信號效果都不能保証,當然更談不上與中國移動的短信服務通道實現無縫對接了。”

  他向記者進一步透露,“易圖通”短信互動中目前所使用是租來的短信通道。這也就是說,定制易圖通產品的用戶,短信退訂時必須按照易圖通的規定發送“CXQX”到其租用的代碼“687770”,而採用任何其他方式都是完全無效的。

  金磊的同事,新世界數碼移動增值部客戶服務經理張洋表示,就是因為這個原因,“我們給用戶發送的定制確認信息是最長的,羅列了各種退訂的方式,也包括目前所使用的短信信道的代碼。”

  “我們花費了大量資金與精力去建設自己的客服中心。” 張洋說,隻要按照定制信息的提示操作,“訂制以及退訂完全沒有問題”。

  易圖通用戶退訂難 移動客服良莠不齊

  然而,根據大多數人的手機使用習慣,用戶在定制成功后也許回隨手將提示信息刪除,再想退訂而不得其法時,大多人的做法是直接致電移動客服電話“1860”進行咨詢,而得到的回答往往是“發送CX0000到服務代碼進行取消”。

  新世界數碼移動增值部客戶服務經理張洋解釋說,他們其實也經常和“1860”客服中心進行溝通。但對“中國移動這種經常誤導客戶”的情況,她認為,大概是因為1860客服人員“流動大,從業時間長短不一,業務水平良莠不齊”。

  為驗証易圖通“責任在移動客服”的說法,記者先后三次以用戶的身份撥入“1860”進行易圖通短信退訂的咨詢,中國移動的三位客服人員中有兩位指點記者“發送CX0000”,另一位干脆表示“我們沒有這個業務”,建議記者撥打聯通的客服電話“10010”……

  新世界數碼總經理金磊表示,為了盡快補齊自己的“短板”, “1月26號,我們終於收購到了南京易虎(服務代碼2688)這個短信業務提供商,3月份,我們的短信通道便能正式全面開通。”盡管他不願透露此次收購花費的具體金額,但“現在普遍的行情是,至少得上千萬。”

  他向記者一再強調,目前像“易圖通”這樣缺乏短信通道的彩信SP至少還有兩到三家。在他的眼裡,遭遇用戶投訴“退訂無門”的尷尬情形不僅限易圖通一家,還為數不少。

  在他看來,中國移動嚴把“短信通道”關自然無可厚非,但既然授予了這些沒有對接短信通道的SP們運營彩信的資質,多少也得考慮一下對他們的“服務支持”吧?

  其實不要多復雜,在1860客服人員上崗前的培訓中,隻要加幾句對“特殊情況”的處理說明,大概也不至於出現“用戶一遍遍徒勞發送‘0’,退訂未果而大罵移動”的場面了。

  盡管符合移動規范 “說明”措辭模糊難辨

  為証明“易圖通”門戶網站IJCOOL上所提供的服務完全合乎中移動的SP規范,新世界數碼移動增值部客戶服務經理張洋用自己的手機為記者演示了彩信的定制以及退訂的整個過程。

  在演示過程中,符合常規的短信、彩信訂閱流程,包括手機獲取密碼、二次確認等一系列過程。

  “二次確認之后,用戶還享有3天的免費試用期,3天之內如果不按照短信所提示的方法退訂,20元包月費用才會在第4天被扣除。” 張洋一再強調,3天免費試用期是嚴格按照中國移動的SP標准執行的。

  然而,記者注意到,在整個訂閱過程中,除了一開始頁面上毫不起眼的“彩信彩鈴20元包月,無限量下載”一行小字外,再無任何明顯的“包月”標記。無論是二次確認信息還是最后提示“訂閱成功”的信息,都沒有明確標明和告之用戶此時所訂閱的“產品”是20元/月的彩信彩鈴包月服務,更沒有對於“3天免費期”的解釋說明。

  這就不難理解,在多數人看來,這就是那麼多用戶投訴的主要原因 ,“莫名其妙就被訂了包月。”

  此外,在IJCOOL的頁面上還有“發送**到***,即可獲得成為免費下載用戶,並可獲大獎”等字樣。經詢問,用戶一旦發送,其實仍是進入包月服務的3天免費試用期……張洋說:“當然,發到手機上的二次確認信息會講得很清楚”--遺憾的是在這次試訂演示中,確認信息遲遲沒有回復過來。

  對此,張洋的解釋是:“租用別人的短信通道,經常有這種問題,信號不好。隻是連記者也不知道在這遲到的“二次確認信息”裡,會不會明確告訴用戶“一旦接受服務,每月將會扣除20元包月費”。

  “其實這是SP們普遍存在的情況。”張洋表示,SP發送到用戶手機上的二次確認一般都不會明確寫出資費標准,“因為這樣容易讓用戶產生猶豫甚至放棄行為,從而可能損失大量用戶。”

  在多數人看來,這一情況之所以能夠延續而成為“行規”,關鍵在於中國移動制訂的SP運營規范中,並沒有明確規定SP 們必須把明確的資費標准在二次確認時發送到用戶端。也許是產業發展得太快,相關規范還沒有來得及一一明確完善,也許如本文接受採訪的部分業內人士所言,這是出於對“保護、扶持和維系整個產業的發展”的考慮。(人民網、eNet硅谷動力聯合報道)

來源:人民網
(責任編輯:陳健)
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